随着互联网创新金融的迅猛崛起以及金融市场的快速发展,金融机构之间为了抢夺市场份额,竞争日趋激烈。由“二八”定律可以知晓,商业银行约20%的客户贡献了银行80%的利润,有限的客户资源成为了众多金融机构猛烈抢夺的重要目标。因而,客户关系管理在当前环境下显得尤为重要,也逐步被银行在内的金融机构普遍使用。S银行作为地区商业银行,正面临着复杂多变的金融经济环境,以及同行业之间的激烈竞争,在客户资源有限的情况下,为了抢夺这些资源,S银行势必要进行战略调整,升级优化客户关系管理。但与国内大行相比,S银行的客户关系管理系统开发较晚,发展还存在着许多问题,因此,开展S银行的客户关系管理研究具有重要的现实意义。本文以S银行为例,对商业银行客户关系管理存在的问题及原因进行系统化分析,基于客户关系管理策略优化的相关理论提出优化策略和保障措施。首先通过对国内外相关客户关系管理的文献进行梳理,确定本文研究的内容和技术路线;在此基础上,界定本文有关概念,并对关系营销、客户价值理论、客户忠诚培育等理论进行论述;然后分析出当前S银行在客户关系管理方面的现实情况,包括客户的拉新和留存方式、客户经理激励现状以及CRM系统使用现状等;并采用深度访谈和问卷调查的方式,分析了S银行在客户关系管理中的障碍;最后,从对客户信息、营销、服务三方面的管理角度提出S银行的优化措施,并从员工队伍建设、绩效考核评估以及管理流程等方面提出现代化策略的保障手段。通过本文的研究发现:S银行存在缺乏以客户需求为核心的金融服务理念,客户市场的细分与金融资产价值评价体系有待完善,缺少信息科技的有效支撑等问题;S银行需要在提高品牌知名度、CRM系统客户信息管理,强化客户营销管理、改善客户服务管理、加强客户管理人员的队伍建设、健全客户关系管理流程等方面做出努力;S银行需要通过引进人才、优化考核、内管培训等途径,增强客户经理的专业度水平,促进客户关系的高水平发展。本文的研究可以为其他遇到相同或相似问题的商业银行,在客户关系管理问题实操上提供参考。