随着市场成熟竞争的加剧和互联网金融思维的冲击,以客户为核心、服务为导向的企业发展模式成为商业银行的转型方向;而在现代社会主义新经济的商业模式下,客户忠诚度对于企业整体的生存、发展起着至关重要的作用。根据二八定律和关系营销理论,忠诚客户是公司现代化竞争最宝贵的战略资源,客户忠诚度的研究将为商业银行的转型之路,提供更加清晰的认知、更加理性的判断和更加科学的决策,做好忠诚客户的维护以及客户忠诚度的提升,并针对性的制定可行性营销策略,对于商业银行的可持续发展具有重要的实践意义。随着经济全球化的进一步深入发展,市场竞争环境日新月异,商业银行面临着前所未有的变革。在这场变革中,“优质客户资源已成为竞争市场环境下最稀缺的资源,企业的可持续发展很大程度上要依赖企业培养忠诚客户的能力”。^[1]客户忠诚度的培养能力是商业银行在经济新常态下,争取市场资源取得竞争主动权的重要决定因素。ZX银行北京分行在改革创新发展中,面临着客户满意度评价低、客户到访率低、新增客户不足流失严重等客户忠诚度问题,而如何提升客户忠诚度的培养能力,做好忠诚客户的维护以及客户忠诚度的提升,对于ZX银行北京分行的可持续发展至关重要。在此背景下,本文在梳理了客户关系营销理论的基础上,聚焦忠诚度,研究了客户忠诚度的具体驱动因素,采取文献参考、问卷调查等方式,对ZX银行北京分行的客户忠诚度进行调研,总结了客户低忠诚问题的表现及原因,结合统计学相关知识,选取客户忠诚度、满意度、信任、情感、价格敏感度、转换成本六项忠诚度驱动因素进行了量化分析,提炼出基于需求方视角的和供给方视角的ZX银行客户忠诚度模型,并根据模型结果提出了忠诚客户的维护改进策略、以及客户忠诚度的提升策略,对于ZX银行北京分行的客户建设及改革发展具有积极的探索意义。