上海市卫生系统反应性研究 背景： 卫生系统提供的不仅仅是医疗技术服务，因此，除了关注卫生技术质量，还应关注非卫生技术服务质量，满足服务对象对卫生机构的合理期望。但非卫生技术服务质量一直没有受到重视，长期以来对于卫生服务绩效的评估重点都放在医疗技术方面。满意度调查存在着一定的缺陷，没有从病人或者服务对象本身关注的重点去调查卫生服务中实际存在的一些问题，反而成了医院营销的工具，没有考虑到整个卫生系统及其子系统的情况，难于找出问题存在的具体环节。要真正做到以服务对象为中心，必须从卫生服务对象的角度进行评估。以改善卫生系统绩效为主题的《2000年世界卫生报告》提出了评估卫生系统的反应性，从服务对象的角度向人们提供了一种研究非卫生技术服务质量的新方法。 世界卫生组织在《2000年世界卫生报告》中提出了卫生系统的三个目标，除了要改善人群健康水平及分布，改善人群卫生筹资公正性外，还要改善卫生系统反应性，即卫生系统在多大程度上满足了个人对卫生人员尊重服务对象、提供快捷舒适的非卫生技术服务的普遍的合理的期望。从水平和分布两个层面测量反应性，并将反应性分为“对人的尊重”和“以卫生服务对象为中心”二个部分，“对人的尊重”分为尊严、自主权、保密性和交流4个领域，“以卫生服务对象为中心”分为及时关注、基础设施质量、选择卫生机构和卫生人员以及社会支持网络4个领域。世界卫生组织先后采用山东省(1999年)关键知情人调查、中国卫生系统关键知情人调查(2000-2001年)的资料对中国卫生系统反应性进行了调查与分析，在《2000年世界卫生报告》中，中国(山东省)卫生系统反应性的水平和分布在191个成员国中分列第88-89位和105-106位。 目的： 1．研究WHO提出的卫生系统反应性绩效评估方法在上海市卫生系统的适用条件，对反应性进行方法学研究，完善反应性的理论，并对反应性的内容、测量领域和评价指标进行补充和修正，使之更适用于上海；2.利用wHO反应性绩效的评价方法评价上海市及上海市农村卫生系统的反应3.提出预防保健纫统反应性的绩效评估方法，并进行初步的测量与分析; 4.与世界卫生组织多国(包括中国)卫生系统反应性绩效结果相比较，了解上海市_U生系统(包括医疗和预防保健系统)反应性的现状; 5.找出上海市卫生系统反应性存在的主要问题，提出改善上海市卫生系统反应性的建议，为卫生决策提供依据。方法: 主要采取了定量和定性相结合的方法对上海市区及郊县四个区(县)的卫生系统，包括医疗、预防保健和社区卫生服务体系进行了调查。主要方法如下: 1.采用问卷调查的方法进行定量研究，了解当前卫生系统及其子系统反应性现状及存在的主要问题。调查时主要采用了信访法，入户调查法和关键知情人调查法。在问卷中加入情节小品并采用CHOPIT模型校正应答者的期望差异。 2.采取专家访谈和焦点组访谈等定性研究的方法，了解当前卫生系统反应性存在的问题和解决方法。 3.采取深入访谈法了解卫生人员对卫生系统反应性的看法及其对卫生系统的满意度。 4.利用顾客原理，分析不同顾客(内部顾客和外部顾客)对卫生系统及其子系统对反应性的评价，并分析不同顾客评价出现差异的原因: 5利用SWOT分析，了解不同顾客对卫生系统的影响力以及这些顾客为卫生系统提供的机会和造成的危险。结果: 1.上海市卫生系统的反应性要优于全国平均水平。在社会支持网络方面做的比较好，但自主性差，基础设施质量如餐饮和便民设施不太好，人们最关注的尊重和及时关注的问题，对于部分弱势人群，如穷人、老人、残疾人和流动人口，上海卫生系统的反应性分布仍然较差: 2.在反应性的8个领域中，上海市农村卫生系统的基础设施质量和选择性两个领域与上海市卫生系统平均水平差，但其他领域高于平均水平; 3.上海市预防保健系统的反应性总体好于医疗系统，但也存在基础设施建设相对滞后的问题，自主性、选择性较医疗系统差，主要是由于防保系统的性质和范围不同造成的。 4.专家咨询和焦点组访谈发现上海市反应性较好，但农村和预防保健系统的基础设施较差，卫生人员服务怠识不到位。这主要是由社会环境重医轻防、卫生改革中配套措施缺如、卫生机构的内部管理较差、卫生人员缺乏激励机制等多种原因造成。 5.深入访谈发现当前部分卫生人员对自己所处的环境和待遇不满，主要原因是工作繁重，待遇和付出相L匕相差大，晋升一和学习机会少，医疗纠纷带来对安全性的忧虑。 6.SwOT分析表明当前不同的顾客既会给卫生系统带来机会，也会造成威胁。但领导层、第三方付费者层和员工层对卫生系统反应性的影响力要大于社会舆论层、卫生服务对象及其亲友层和公众层。通过社会保险和合作医疗子系统反应性要低于实际参与卫生服务的公立卫生机构，但公立机构的反应性低于私立卫生机构。 7.卫生机构反应性的高低直接受外部顾客与卫生机构的接触点的影响。服务对象与卫生机构非卫生?