城市轨道交通作为公众日常出行所青睐的交通工具,其服务质量深受大家关注,不仅如此,我国也十分重视城市轨道交通的建设及其服务质量管理,不仅颁布了“优先发展城市公共交通”的政策,也指出大力发展城市轨道交通的建设同时关注其服务质量。尤其城市轨道交通服务作为公共服务中的一种,对于其服务质量的测评是了解当前服务质量水平也是改善和提升服务质量的重要手段。但鉴于从公共服务角度出发研究城市轨道交通服务质量的研究缺乏,现有研究大多是从公众满意度的角度以及从交通专业技术方面评价分析服务质量,且注重的是模型构建与数据分析等定量研究,而以公共服务的视角来讨论城市轨道交通服务并为其设计相应的服务质量测评指标体系方面的定性与定量相结合的研究相对不足,这并不利于城市轨道交通公共服务的长期发展和质量改进,因此本文试图针对这一问题进行服务质量的测评和改进。首先,本文以公共产品理论、新公共服务理论、顾客价值理论、全面质量管理理论与SERVQUAL测评模型为理论基础,论证了SERVQUAL模型方法对本研究的适用性后,根据城市轨道交通公共服务的特殊性对模型进行了补充与修正,保留了原有维度中有形性、可靠性、响应性、保证性四个维度,同时依据城市轨道交通和公共服务质量的特性,增加便捷性、参与性、公平性与可及性四个维度。随后对模型中各个维度进行了指标的选取,编写出了与各维度和指标相匹配的具体问项,最终设计出共包含8维度27指标问项的城市轨道交通公共服务质量测评指标体系。其次,为了对设计出的测评指标体系进行应用,本文选取了成都市城市轨道交通作为实证对象。根据设计出的测评量表,编制出城市轨道交通公共服务质量的调查问卷,通过线上和线下相结合的方式发放问卷获取调查数据。随后通过获取到的数据对量表进行信效度检验进一步证明其科学性,结果表明感知和期望量表都通过了信效度检验。接着对量表进行因子分析,共提取7个公共因子,对其进行重新命名后分别为有形性、可靠性、保证性、便捷性、参与性、公平性和可及性,从因子载荷的情况来看,因子归类结果较为理想。同时,为了解各维度和评价指标的具体差距,本文又对感知量表和期望量表进行两配对样本T检验,结果显示各维度和评价指标都存在着质量差距,且各维度差距从大到小分别是参与性、可及性、便捷性、保证性、公平性、有形性、可靠性。再次,本文采用因子分析的方法计算出各维度的权重,从大到小分别是保证性、公平性、可及性、参与性、可靠性、便捷性和有形性,根据SERVQUAL服务质量的计算公式,将各维度的权重和服务质量得分代入得到了最终的城市轨道交通公共服务质量水平。最后,根据城市轨道交通公共服务质量测评与实证结果得出的研究结论,本文分别从重视城市轨道交通质量测评、建立城市轨道交通质量测评标准、宏观上提升城市轨道交通质量水平以及微观上改进城市轨道交通质量细节等四个方面提出了相应的政策建议。同时,纵观城市轨道交通公共服务的发展与本文的研究不足,提出了一些对后续研究的展望。