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作为红海竞争的典型行业,百货行业的竞争一直十分激烈。伴随着消费者消费能力的提升与消费需求的转变和升级,百货行业传统的服务模式已经很难满足消费者的消费需求。对于百货行业来说,如何通过改进消费服务品质、提升消费服务质量,并配套消费者较能接受的营销模式和管理模式,以吸引和保留消费者存量,是一个关系到企业生存和发展的重大课题。本研究以株洲百货股份有限公司为研究对象,在充分查阅和梳理国内外学者关于服务品质和关系品质,以及两者与客户忠诚度的关系相关的研究,采用实证研究的方法,对本研究做出了如下四个假设:第一,服务品质对关系品质存在正向影响;第二,服务品质对客户忠诚度存在正向影响;第三,关系品质对客户忠诚度存在正向影响;第四,关系品质在服务品质对客户忠诚度的影响中起到中介作用。本研究的主要研究框架就是基于这四个假设进行的。本研究通过对株洲百货股份有限公司商场内的顾客进行随机问卷调查,并运用SPSS17.0和AMOS17.0等数理统计和分析工具,对问卷调查的结果进行深入分析,并构建三个主要变量之间的结构方程模型,然后通过模型要素之间的具体路径关系对具体假设进行检验。本研究的结果显示:(1)服务品质对关系品质存在显著的正向影响,即企业给客户提供的产品和服务在可靠性和保证性两个维度能做到让客户满意,能有效提升客户与企业之间的关系品质。(2)服务品质对客户忠诚度存在显著的正向影响,即企业在和客户的具体交易过程中,能够按照客户的实际需求做好产品质量保证和提供优质服务,是能够有效提升客户忠诚度的。(3)关系品质对客户忠诚度存在显著正向影响,即企业可以通过提升与客户之间的合作关系水平,来提升客户的忠诚度。(4)关系品质在服务品质和客户忠诚度之间起到中介作用。在当前残酷的竞争环境下,株洲百货股份有限公司通过在质量品质和关系品质维度的努力,完善当前的客户管理体系,对企业的发展来说是十分重要的。本研究对公司提升客户忠诚度是存在一定决策参考意义的,同时对于相关企业的客户忠诚度管理也有借鉴作用。