随着我国经济的快速发展,市场环境发生了巨大变化。顾客生活水平的提高以及消费观的改变,使得顾客更多的融入到消费和服务的整个流程,进行自主选择和消费。而不同企业的同类型产品之间的差异化在不断减小,使企业间的竞争转变成与顾客是否建立稳定关系的竞争。企业把顾客当做兼职员工,无形中让顾客起到了推广的作用,不但有利于企业降低成本、吸纳新客户,而且通过培养顾客认同和顾客承诺,促使顾客产生公民行为,是帮助企业获得独特竞争优势的有效手段。因此,从实际出发,基于顾客公民行为的视角,探讨顾客认同对顾客公民行为的影响及其机制,对企业竞争力的形成和管理理论研究的深化都具有重要意义。本文在收集、归纳和整理相关文献,对顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的概念进行归纳界定、确定各个变量的维度和测量工具的基础上,对顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的关系进行了系统梳理。然后提出研究假设,进而建立了顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的概念模型。在通过问卷调查获取数据的同时,运用SPSS软件进行量表信度和效度检验,利用相关分析和回归分析检验了研究假设。得出了本文的研究结论,即顾客公民行为由推荐行为、助人行为和反馈行为构成,顾客认同与顾客公民行为的三个维度有正相关关系;顾客承诺由情感性承诺和持续性承诺构成,顾客认同与顾客承诺的两个维度有正相关关系,顾客承诺两个维度与顾客公民行为三个维度有正相关关系,顾客承诺在顾客认同与顾客公民行为之间起中介作用。并根据研究结论得到启示为企业提出了相关的建议,认为企业在经营过程中必须注重培养顾客认同,通过顾客承诺,与老客户形成情感联系,只有采用多种方式获取顾客的反馈意见和建议,从而使其自觉产生公民行为,并通过对顾客公民行为的持续奖励,促使顾客公民行为的不断发生,才能形成企业的持久竞争力。