随着我国汽车工业的不断发展与成熟,汽车销售的微利时代已经到来,人们越来越多地将目光聚集到汽车工业的末端产业——汽车维修服务业,从而使得这一行业的竞争变得日趋激烈和残酷。本文从汽车维修服务企业的顾客需求识别入手,运用相关理论和方法系统地探究了汽车维修企业维修服务质量控制规范。本文在查阅相关文献资料并分析汽车维修服务企业顾客需求识别与确定、维修服务质量特性确定、服务质量控制规范设计等理论研究现状与应用现状的基础上,首先建立了汽车维修服务企业目标市场顾客需求识别与确定模型；其次根据市场细分理论,按车型、品牌、顾客规模及服务类别进行了汽车维修企业市场细分,同时依据波特五种竞争力量模型与价值链理论对汽车维修企业面临的机会与威胁及优势与劣势进行了分析,提出了汽车维修企业目标市场选择方法,并结合LY汽车维修服务公司实际进行了目标市场选择；接着在对目标市场上顾客需求进行系统调查与识别的基础上,采用亲和图法对调查结果进行了整理与评审,得到了目标市场上顾客的五大类、23项需求特性,同时对顾客需求期望度进行了排序,并对顾客需求进行了细化与解释,提出了顾客需求跟踪方法和建议；然后在构建汽车维修服务企业维修服务质量屋的基础上,应用QFD方法,将顾客需求转换为维修服务质量特性,确定出了顾客需求与维修服务质量特性之间的关联矩阵,同时采用专家调查法进行了维修服务质量特性重要程度判定及顾客需求满足方面竞争力评估,并结合LY汽车维修服务公司实际,依据质量特性重要度判定结果进行了质量规划,明确了维修服务关键质量特性；最后将维修服务质量特性转化为汽车维修服务质量控制规范,并结合LY汽车维修服务公司实际,提出了汽车维修服务资源提供规范,并应用IS09000族标准的过程方法,对汽车维修服务的预约过程、接待过程、维修过程、交车过程、后续服务过程的具体维修服务质量控制规范与控制方法进行了系统而全面的设计,形成了相应的汽车维修服务质量控制规范。