发展顾客满意度测评体系,有利于了解顾客的需求,从而增强企业在市场中的竞争力企业,顾客满意度指数也是企业制定政策和经营决策的基本依据。常见的顾客满意度模型有SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型与KANO模型。本文将对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型与KANO模型的适应条件和缺点进行分析,同时根据电力行业本身作为自然垄断行业等特殊性,参照ACSI模型,构建适应我国电力市场现状的顾客满意度模型。根据电力行业中影响顾客满意度因素,模型中采用顾客态度性忠诚这一结构变量代替顾客满意,同时将顾客抱怨这一结构变量修改为顾客抱怨与顾客欠费,这样模型更能体现电力行业作为自然垄断性行业,由生产型企业向服务业转型的特征。在前人的研究基础上,分析国内外顾客满意度模型特点,结合供电企业特点、电力商品消费特点以及供电服务特点,设计具有客观性、实用性的供电企业顾客满意度测评指标体系。研究过程中,对长沙顾客供电市场满意度开展了实际测评。