在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和经济全球化已使公司间的竞争急剧增强。公司只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，只有从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是公司至关重要的成功因素和利润来源，谁拥有了客户谁就拥有了市场，使得公司的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。公司应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，建立客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决公司的这些问题。 营口海僡船代公司成立时间较短，企业规模较小、市场份额较小，加上企业的管理理念、管理机制落后等原因，使企业一直处于传统的经营状态。客户关系管理受制于落后的信息处理技术和营销理念，只能完成客户档案建立、售后服务记录等一些简单的工作，无法满足公司面对市场变化和竞争所需的动态的客户管理的需求。公司的营销、销售、服务等直接面对市场的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。 本文以营口海僡船代公司为背景，对客户关系管理进行研究。论文首先介绍了客户关系管理的主要相关理论。接着对营口海僡船务代理有限公司的内、外环境做了全面的分析，内部环境分析包括公司的组织结构、人员状况、业务范围、工作流程以及客户关系管理现状的分析，外部分析包括宏观环境、口岸环境、港口货物进出口量以及竞争对手的分析。最后针对营口海僡船代公司的具体情况，进行客户关系的建立和维系。