随着企业的快速发展,信息系统部门作为企业支持职能的重要组成部分发挥着越发重要的作用。然而作为职能部门和成本中心,IT部门往往不能获取与业务部门相匹配的投入用于日常运营和项目发展。IT服务台作为IT部门中直接面向终端用户的职能,其面临的业务挑战更为直接。在资源和业务需求错配的情况下服务台团队经常出现服务可用性差、满意度低,系统时常中断而问题解决不及时等影响业务运营的情况。根据公司业务对IT应用与服务的依赖情况,这些效率下降也不同程度地拖累了公司主要业务的发展。因此,如何对IT服务台进行有效的运营管理优化是许多企业规模化增长时迫切需要解决的问题。通过阅读文献发现,现有研究多将IT服务台等同于呼叫中心进行排队论指标的纯定量分析,或使用IT服务管理理论进行纯定性分析,二者均不能很好地反应出IT服务台在企业运营管理中的角色定位和业务价值并指导职能的持续改进。基于这样的背景,本文拟尝试将排队论(Queuing Theory)中的量化指标分析转为抽象化的定性分析,用于确定运营优化的主体改进方向。辅以基于IT服务管理理论(ITSM)最佳实践的信息技术基础设施库(ITIL)的进行具体指标的定性分解,确定改进实施方法。本研究的主要工作内容如下:首先,阐明了本文研究的信息化大背景,提出了要研究的问题,以及研究的目的和意义。依据文献、书籍和行业最佳实践,综述了研究所采用的理论,研究路线和方法。然后,对排队论的常见应用模型进行了分析,并抽象为定性公式供后续研究使用。再根据IT服务管理理论和行业最佳实践,总结出了公式中各参数所对应的关键改进节点,并提出相应的解决方案。最后,在K事务所的IT管理场景中对前文提出的解决方案做了具体落地化实施与追踪,进行了解决方案的效果验证。研究结果表明,本文中使用的以服务台效率公式为主线的定性分析方法,并结合IT服务管理理论对IT服务台的改进路径进行了系统性的分析。通过减少事件和服务请求的发生、提升支持团队解决效率,达到资源紧张情况下的效率最优,提高了IT服务台的效率,减少了IT中断对企业发展的不良影响。相对于单纯依靠排队论或IT服务管理理论进行IT服务台管理改进,本研究所提出的改进框架具有较好的可操作性、持续性和业务关联度。通过其操作性和可复制性较好,具有较高的实用价值。