我国经济发展已进入工业化中后期阶段,服务业在国民经济中占比越来越高,服务业成为推动经济转型升级的重要引擎,服务业发展升级需要创新作为支撑。服务业市场竞争越来越激烈,创新成为服务企业发展的核心竞争力。一线服务人员是推动企业创新发展的重要力量,也是服务产品创新的重要源泉。服务产品的生产和消费环节难以分离,客户会不同程度参与到一线员工日常服务生产、服务制定和服务传递的过程。服务生产过程一线员工与客户的人际互动是其工作的重要环节,一线员工需要与客户进行频繁的沟通、交流和互动,客户无时无刻不影响着员工的心理状态和行为方式。一线员工与客户形成高水平交换关系,增强了双方的情感联系和信息交换,可能会共同合作创造出更多的创新服务。对相关文献梳理发现,目前关于客户-员工交换关系对服务业一线员工行为会产生积极影响的研究很少。因此,本研究从服务业一线员工角度出发,提出了客户-员工交换关系、心理安全感与服务业一线员工创新行为的研究模型。采用问卷调查法,获取了447份来自服务业一线员工的样本数据,运用统计软件对样本数据进行实证分析,研究结果表明:通过探讨客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为的影响机制。(1)客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为有显著的正向影响,团结、和谐和信息交换三个维度对创新构想的产生和创新构想的实施均有显著的正向影响;(2)客户-员工交换关系对员工的心理安全感有显著的正向影响,团结、和谐和信息交换三个维度对员工的心理安全感均有显著的正向影响;(3)员工的心理安全感对服务业一线员工创新行为有显著的正向影响,员工的心理安全感服务业一线员工创新构想的产生和创新构想的实施均有显著的正向影响;(4)心理安全感在客户-成员交换和服务业企业一线员工创新行为之间发挥部分中介作用。研究进一步加深了对服务业一线员工创新行为的认识,揭示了客户-员工交换关系和服务业一线员工创新行为之间的作用机制,丰富了员工创新行为的理论研究,并对服务业企业加强一线员工与客户关系管理,提升员工心理安全感,促进员工创新行为方面提供指导意义。