在当今激烈的市场竞争环境中，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，与客户建立密切的联系，有效的管理和发掘客户资源，谁就能在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理(CRM)成为企业成功的关键。 本文首先从CRM的一般理论出发，对于CRM的起源、概念、内涵等进行了整体阐述。然后从对支撑CRM的理论基础进行进一步的探讨研究。从关系营销理论，客户关系生命周期理论、客户满意陷阱理论及客户智能与客户知识理论方面，给出了支撑CRM一般理论的理论基础。 在CRM应用方面，本文以商业银行为切入点，系统研究了我国商业银行实施CRM的现状，对我国商业银行为何要引入CRM的背景及必要性做出了详细系统的阐述。然后结合商业银行开发经营流程的特点，建立了商业银行CRM系统结构模型，论述了商业银行实施CRM的具体步骤，并将SERVQUAL模型引入到商业银行实施CRM后的服务质量评价中来，用数学的方法分析商业银行在服务方面的改进方向，以此来提高客户的满意度。 最后文章以招商银行沈阳分行为例，分析评价了CRM系统在招商银行沈阳分行的实施情况，以招商银行沈阳分行重点客户为调查对象，运用服务质量评价模型对实施CRM后，对招商银行沈阳分行服务质量方面客户的满意程度进行调查研究，分析数据后，对招商银行沈阳分行在服务质量与流程方面提出改进建议。 本文的研究成果为商业银行实施CRM提供了相关的理论指导，提供了可供商业银行参考的CRM模式和服务质量评价方法，对广大商业银行实施CRM系统有着一定的借鉴意义。