在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,顾客满意已经成为新世纪的质量观。因此,客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之一。河北省电力公司积极响应国家电网要求,同时融合河北省电力公司本身的实际工作需要,贯彻落实科学发展观,通过第三方调查的方式,启动了客户满意度调查项目。籍此项目的研究成果,确认客户服务状况,挖掘提升服务质量的潜力点,为更有效开展工作提出决策建议。本文力图通过对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析,站在电力服务行业的角度,结合电力行业本身的特点,提出一个适合电力企业的顾客满意度测量模型的架构和指标体系,从而能客观、准确的评价供电企业的服务品质,继而为供电企业的决策者提供一套理论依据,使之能更科学地实行CSM战略。本文从四个部分进行了论述,首先,介绍了供电企业顾客满意度测评的基本概念、研究背景、国外研究现状、国内研究的发展及意义;其次,论述了供电企业顾客满意度的内涵、客户满意度测评理论模型设计原则及具体模型、指标体系;第三部分,介绍了本次顾客满意度测评所使用的测评问卷设计原则和抽样方案并进行了相关检验;第四部分是本文中的重要的部分。在本章中着重针对本次客户满意度测评的结果进行了横向、纵向、分用电业务类别的比较和分析,包括对客户满意度测试体系中的一级指标、二级指标极值分析和不同类别用户的专项业务分析。从中探索供电企业在提供供电服务中存在的薄弱环节,就此制定有针对性的解决方案,以不断提高客户满意度,更好的履行社会责任。这也正是本次测评的目的和出发点。