近年来，我国铁路历经多次大面积提速，城市间的铁路旅行时间得到有效缩短，特别是高速铁路和客运专线的建设与运营，使得铁路运能快速扩充，运力紧张的局面逐步得到缓解。这些发展给铁路行业带来的是铁路客运市场将面临由卖方市场向买方市场的转变，如何更好的实现经营重点从运输生产内部管理向提升客运服务质量的转变，巩固并扩大运输市场份额是铁路行业面临的一个重要课题。铁路客运既有的以窗口为主的客票销售方式和被动的旅客服务方式已不能满足现代社会快节奏、高效率和个性化的旅客出行需求，因此本文以为旅客提供全方位信息化服务为研究出发点，以构建铁路旅客服务中心系统为研究目标，以软件工程理论为指导，以通信技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为技术手段，实现对构建客服中心系统的研究、设计与实施，以提高铁路服务质量和服务效率，提升旅客满意度。本文研制的铁路旅客服务中心系统是一个基于CTI（Computer TelephonyIntegration计算机电话集成）技术的综合信息服务系统，为广大旅客提供电话渠道的购票、投诉、咨询服务，支持短信和互联网渠道服务的灵活扩展，实现全方位信息化服务。本文在系统总体需求分析、系统用户分析、功能需求分析、性能需求分析、安全分析和其他需求分析基础上，提出铁路旅客服务中心完整的系统解决方案。本文重点研究了系统的架构、电话订购票IVR（Interactive VoiceResponse交互式语音应答）流程、人工坐席投诉受理工作流程、业务服务集成和数据处理。应用分层式体系结构方法，将系统划分为服务接入子系统、多媒体服务子系统、业务集成服务子系统和数据子系统，从整体上为系统的开发、实施提供了清晰的规划；提出了电话订购票IVR流程，实现了电话自动语音引导旅客完成车票订购交易的大规模服务，突破了车票订购人工服务的规模局限；提出了人工坐席投诉受理工作流程，解决了投诉及处理渠道不畅的问题；应用WebService技术，将订购票、投诉受理等业务进行集成，解决了多种渠道统一的业务服务问题；提出了数据集中处理方案，解决了系统数据服务、数据统一、数据共享问题。本文提出的方法已经初步应用于铁路局铁路旅客服务中心系统，应用效果良好，表明了本文工作的有效性和可行性。