随着21世纪的到来，世界经济已由过去以制造业为主的产品时代，步入了服务经济时代，服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。所以，系统地对服务补救管理理论展开研究，探讨如何有效地对服务补救活动进行策划、实施、控制，以预防和消除服务失败，既是强化服务质量管理意识的需要，也是服务企业管理实践的客观要求，其理论价值与现实指导意义无疑是重要的。　　 本文采取理论分析与实证分析相结合的方法，综合运用服务质量差距模型，服务失败下的归因理论与公平理论，顾客满意度，服务利润链，危机管理等多方面的理论，在明确本论文研究目的与意义的前提下，对服务补救管理展开实践性的研究。　　 本文首先通过对有关市场经济环境背景、服务失败的不可避免的分析，提出本文研究的背景和研究目的，然后，阐述了相关文献内容，分析了服务的概念、特性和顾客感知服务质量模型，界定了服务失败和服务补救的含义，阐述了服务补救管理的理论基础。其次，阐述了ITS公司服务质量管理的现状及存在的问题，结合理论角度探讨了服务补救管理的具体策略；通过对服务补救管理理念的转变，明确了服务补救管理应遵循的基本原则；从而构建服务补救的预警过程管理、反应过程管理、信息及持续改进的管理系统。最后，对本文的研究结论进行了总结，对未来相关问题的研究进行了展望。