服务外包是指企业将自身生产环节、产业模块的某个部分或者是某些部分,剥离出来,外包给企业外部在该领域能够提供专业操作的供应商来完成。服务外包供应商利用自身集成化的信息资源、管理团队、人力资源等来实现商业化的交付。对于前者来说通过外包可以整合自身发展资源,降低发展成本,将有限的资源集中于发展核心能力;对于后者来说,利用的是资源集成化的优势,为企业创造价值。按照外包服务内容的划分,一般将服务外包划分为三大类:技术性业务流程外包(BPO)、信息技术外包(ITO)、技术型知识流程外包(KPO)。技术性业务流程外包多以呼叫中心的形式向客户提供服务。本文的研究对象是服务外包公司C呼叫中心,是一家依托于呼叫中心的形式向客户提供外包服务的公司。服务外包公司C呼叫中心2015年10月进驻贵阳,在建立初期有一个迅速发展的时期,但是几年以后,公司的发展出现了停滞的现象,业务范围相对单一,坐席数量没有持续扩增,企业规模难以继续扩大。通过PEST分析工具对呼叫中心C呼叫中心的宏观环境进行分析发现,虽然国家和贵州政府相继出台了一系列有利于服务外包企业发展的政策,使公司在一定的时期内迅速扩张,但是市场竞争增加,互联网技术和人工智能技术的发展,对仍然以传统呼叫中心服务外包公司带来强大的冲击,另外企业本身有着业务范围单调、服务提供方式过于单一等问题,这些都制约着企业的发展。本文通过PEST分析法对服务外包公司C呼叫中心的宏观条件进行分析,利用波特五力模型分析所处的竞争环境,同时对企业的内部资源进行深入的讨论,最终通过SWOT分析工具,研究服务外包公司C呼叫中心在发展过程中的优势、劣势、机会和威胁,为制定服务外包公司C呼叫中心发展战略提供理论依据,最终选择了一体化发展战略。为了保障服务外包公司C呼叫中心发展战略顺利实施,制定了一系列的保障措施。通过对服务外包公司C呼叫中心的研究,也可以给其他服务外包公司发展战略的选择起到参考的作用。