随着世界经济的快速发展,科技的不断进步,顾客需求的不断变化,我国众多的服务企业日益感到了市场竞争的激烈与残酷。特别是零售企业,其总体发展水平和服务营销观念已经远远不能适应现代市场经济的要求,面对着国际竞争的巨大压力,我们的零售企业必须摒弃陈旧的以自我为中心的营销理念,树立起以顾客价值为中心的服务营销观念,通过了解顾客的价值取向,提升顾客的价值感知,实现顾客满意,最终赢得竞争优势和长期利润。 本文通过对服务营销与顾客价值相关理论的研究,结合零售业的特点,论述了顾客价值与服务营销的理论联系,提出顾客价值是服务营销的基础,并详细分析了零售业的服务营销策略是如何通过顾客价值的驱动因素影响顾客价值的。在此基础上,进一步提出了如何构筑基于顾客价值的零售业服务营销: 首先,要转变零售企业的营销观念,以提升顾客价值为零售业服务营销的目的,增加顾客的感知利得,减少顾客感知利失。 其次,提出开展新的零售业服务营销的具体措施。第一,要充分了解顾客的期望价值;第二,了解顾客对现行服务营销策略的满意度;第三,通过分析顾客的期望和现实的不足,改进服务营销措施,提高顾客价值。 本文围绕所论述的理论问题进行了实证研究,发放问卷2类,共计400余份。运用SPSS统计分析软件,对回收问卷的数据进行了整理分析,得出了几种服务营销策略对顾客价值存在不同程度的影响,验证了我们之前的论述。并且,通过顾客满意绩效矩阵的分析,找到零售业现行服务营销的不足,提出从顾客价值理论出发,不断完善、发展服务营销。