网约车平台作为一种新兴的商业模式,随着互联网大数据的发展正在迅速崛起。但由于平台的运营模式涉及到乘客-平台-司机的三方互动,不同与传统的二元互动模式,因此平台模式下的服务失败相关结论还需重新探索和研究。现实中的网约车服务失败往往肇始于网约车司机,但其负面后果却溢出到平台公司。为深入研究该现象,本文通过情景实验和问卷调查研究,系统地揭示了服务失败的溢出效应及其特征。结果表明,网约车平台存在服务失败溢出效应,且网约车类型和服务失败原因影响服务失败溢出程度,乘客感知的司机-平台紧密关系与服务失败溢出有显著的相关性。服务失败溢出效应的存在将会给网约车平台带来巨大的挑战,理解并有效应对服务失败溢出效应是平台生态圈健康发展的现实需求。因此本研究试图研究溢出效应背后的机理,从心理契约的视角探讨网约车服务失败溢出效应的原因及过程。通过梳理心理契约的相关概念,重新对平台环境下乘客心理契约的概念、内容和维度进行重新定义。本研究通过专家访问、深层访谈的方式,确定了乘客心理契约的调查问卷,运用SPSS软件对问卷结果进行因子分析,相关分析和回归分析,并运用AMOS软件对乘客心理契约的结构进行了验证。研究结果表明,乘客的心理契约包含交易型心理契约和关系型心理契约两个维度,平台履行心理契约的结果会正向影响乘客-平台间的关系质量,且关系型心理契约的履行结果对品牌关系质量的影响比交易型心理契约更加显著。综上可知,乘客的心理契约与乘客-平台的关系质量具有显著相关性,平台了解了乘客心理契约的作用机制,可以通过管理心理契约达到降低溢出效应,提高品牌关系质量的目的。对网约车平台改善服务,采取补救措施,提高乘客忠诚度有十分重要的意义。