客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是近年来在美国出现、在西方国家迅速得到应用的一整套管理理论体系。企业实施客户关系管理(CRM)的必要性是社会、经济、企业发展的必然。在电子商务时代,企业的传统资源,如产品质量和价格等,在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最为重要的资源。所以,货运代理企业如何保持竞争能力并求得发展,这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争,使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度,成为企业生存的关键。本文从分析货运代理行业的市场背景和特点出发,阐述了客户关系管理的定义、内涵、主要内容和发展历史。分析了货运代理行业CRM应用中存在的问题及原因,通过客户需求分析,再运用客户关系生命周期管理理论来分析货代企业如何应用各阶段特点来管理客户,并根据货代公司的行业特点,说明引入CRM的必要性和实施CRM的步骤。最后介绍了客户关系价值、客户满意度和忠诚度的相关概念,以及忠诚的客户是如何产生的机理,结合本人的实际工作,建立了相应的评价客户的指标体系,并利用数学模型进行实证分析,用定量和非定量指标对不同的客户进行价值评价。客户关系管理是一个崭新的概念,根据企业的实际情况设计一套切实可行的CRM系统将是一个非常有挑战性的课题;如何将客户关系管理理念和技术真正应用到具体的企业中,并且发挥作用还有待进一步展开深入的研究。