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随着科学技术进步和全球经济一体化,市场竞争越来越激烈,落后的管理手段和经营方式已经难以适应信息化社会的潮流,为了在激烈的竞争中立于不败之地,国内外许多企业纷纷采用先进的管理手段和技术手段,来提高自己的核心竞争力。基于先进信息技术的现代管理科学理念--CRM(客户关系管理)受到了国内外各企业的青睐,本文的研究目的就是通过研究同正暖通公司实施CRM的解决方案,使同正暖通公司全体员工深刻认识到只有实施CRM,才有助于同正暖通公司改变传统的、落后的管理手段和经营方式,才能在激烈的竞争中立于不败之地；同时给出了同正暖通公司实施CRM的解决方案及保证措施,帮助同正暖通公司实施CRM先进的管理手段和技术手段,以此提高同正暖通公司的核心竞争力。本文对同正暖通公司的CRM的实施进行研究,主要研究两个问题：一是需要对同正暖通公司实施CRM的需求进行分析；二是需要给出同正暖通公司实施CRM的解决方案。本文在研究的过程中遵循由浅入深,由理论到实践的思考。本文研究意义在于：一方面,从理论上研究了企业CRM的实施问题,为企业实施CRM提供理论指导；另一方面,以同正暖通公司的CRM的实施过程,对企业实施CRM具有重要的借鉴意义。本文主要完成了以下个方面的研究工作：(1)通过对同正暖通公司发展现状进行分析,提出了同正暖通公司实施CRM的功能需求分析、发展客户的需求分析、及管理需求分析。(2)在需求分析的基础上,给出了同正暖通公司实施CRM解决方案,包括总体目标及其基本原则、总体框架及其主要功能、阶段划分及其主要内容、建立和优化CRM管理流程。根据同正暖通公司的实际情况提出了采取CRM项目建设的”外包”方式,给出了实施CRM的技术与工具选择。(3)根据同正暖通公司的实际情况给出了公司CRM建设的保证措施。在论文最后,总结了本文的主要研究成果及结论、研究的主要贡献和局限及需要进一步研究的问题。