伴随国内通信行业的迅猛发展,三大电信运营商相互间的竞争愈发白热化,运营商的客户投诉量也呈逐年上升趋势,运营商迫切需要有效解决客户投诉问题,从而立于不败之地。目前,家庭宽带投诉问题是W移动公司各类投诉问题中最突出且亟待解决的问题。如何有效解决好客户的家庭宽带投诉问题,增强公司竞争力,对W移动公司有重大意义。本文以W移动公司为研究对象,基于数据挖掘技术对其家庭宽带投诉问题进行分析,并研究了相应的解决对策。首先,简单叙述了论文研究的基本背景、研究意义、研究内容及研究方法,并给出了研究的合理技术路线。其次,分别从客户投诉管理理论、客户满意理论、服务质量管理理论和数据挖掘技术理论四个方面阐述了相关理论及方法。再次,对W移动公司的家庭宽带投诉现状进行分析,并基于客户满意理论和数据挖掘技术对家庭宽带投诉客户进行特征和定位分析,结合服务质量管理理论剖析了家庭宽带投诉的影响因素,并找出存在的家庭宽带投诉管理问题分别为投诉处理流程不合理、综合支撑不到位、系统支撑能力不足、服务前置管控不足和内部制度不规范。最后,以客户投诉管理理论和服务质量管理理论为指导思想,分别从投诉处理流程方面、综合支撑方面、系统支撑能力方面、服务前置管控方面和内部制度方面提出了W移动公司家庭宽带投诉管理的改进对策,并提出了相应的保障措施,旨在提升W移动公司的家庭宽带投诉管理能力及服务质量。本文最大的特色是将数据挖掘技术应用于家庭宽带投诉分析中,并挖掘出了W移动公司家庭宽带投诉管理存在的主要问题,有针对性地提出了相应的解决对策和保障措施。