抱怨是一个常见的语言现象。在抱怨发生时,抱怨者向受抱怨者表达不满情绪,而受抱怨者是指应当承担抱怨者损失的人。该语言现象极大地影响了社会上人与人之间的关系。因此,很多学者从不同的学科领域(如心理学、社会学、管理学等学科)研究了这一课题,并给出了抱怨的定义、分类、以及其他相关要素。本论文总结归纳了前人在各个领域的研究成果,并引入相关要素辅助分析语料。作者在语料收集阶段收录了大量日常交际谈话,包括同学间在宿舍的谈话、家庭谈话和工作谈话,并从网上收集了大量语料。为了保持研究的一致性,本文把投诉电话作为主要研究对象,该类型语料主要在网上收集完成。相对于面谈,电话交谈更加典型,整个交谈可以分为三个部分：开始序列、话题展开序列和结束序列。每一部分所特有的结构特点和语言特点都是本文的研究对象。本论文以综述了前人的研究成果开始,并从前人既定观念出发,给出相对适合本文研究范围的定义和分类,并以此为基础研究新的抱怨中的谈话模式。本文引入了很多重要的观点和研究理论,特别是与会话分析相关的一些理论和观点会被作为重点介绍。例如,很多研究者都将注意力集中在特定的谈话场景中,并分析其潜在的会话规律以及谈话模式。在不断地发展和创新原有理论的基础上,个更加系统的理论正逐渐走向成熟。有部分研究者以应用语言学为理论基础研究该语言现象并把其作为分析某特定场景的工具。例如,在一些研究发生在商业场景中的抱怨中,研究者意在于以此为手段解决交易争端,如缓和销售商与顾客之间的矛盾。然而这些并非是以语言为中心的研究,而是从抱怨双方的心理和交际策略来进行研究的,并没有体现出语言的主体性。尽管如此,大部分的研究成果都为本文提供了莫大的帮助。我们在研究投诉电话时,需要建立一个结构完整的谈话模式,这样可以有助于我们更容易的发现该会话类型的语言特点。会话分析中的研究方法是本文分析语料的核心研究方法,在会话分析学科中经常使用的语言分析手段(如话轮转换机制、序列组织、话语修正、故事讲述等)将作为分析预料的首要理论依据。另外还有一个相对重要的因素-立场-也将被用于预料分析。本文的重点是在研究投诉电话的语言特点和序列结构。在分析过程中,发现了一些有趣的语言现象和语言策略。在不断地回顾创新之后,本文将建立起一个相对系统的投诉电话谈话模式。本论文旨在从语料分析入手建立一个相对系统的投诉电话的谈话模式,用于分析同类型语料语言特点及序列结构,以便于在以后的研究中能够比较容易地找到其他谈话模式的语言特点。