随着人寿保险市场承保量急剧增加,保险企业提升客户满意度、优化公司内部管理流程的需求也越来越大。理赔是寿险企业经营管理的重要环节,理赔环节的时效性与客户满意度已折射出保险企业服务水平的高低,因此,对理赔流程进行优化成为寿险公司提高服务质量和竞争力的重要环节,是一个值得各保险公司重点研究的课题。ZGRS保险湖南分公司自成立至今,在保费收入快速增长的同时,公司在理赔方面的问题也越来越明显,客户满意度有待提高,理赔标准有待统一,服务流程有待简化,理赔效率有待提升。不断上升的理赔案件直接暴露出本公司现有的理赔流程已经不能很好的满足企业未来的发展,进而使得企业的核心竞争力受到很大影响,对于企业未来的长远发展不利。本文以ZGRS保险湖南分公司为研究对象,运用业务流程重组理论,寿险理赔流程的任务分解结构以及需求链理论,研究ZGRS湖南分公司理赔流程现状及存在的问题与原因。研究发现湖南分公司理赔服务流程在客户端的问题为理赔确认标准不统一、保险条款责任有争议以及理赔手续较繁琐三个方面。在公司端的问题为理赔过程透明度差、增值服务不足以及理赔工作缺乏服务标准三个方面。究其具体的原因,主要是湖南分公司过分注重理赔环节的考核,而忽略了客户的体验。缺乏基于客户体验的服务意识,没能够从管理视角宏观考虑客户的体验感,缺乏基于体验的服务管理,员工培训不足、缺乏服务胜任力,无法积极有效的用服务弥补体验的不足。同时,公司内部管理环节冗余也是造成种种问题的原因,流程优化意识不足、组织服务能力不足、组员调配不足。研究建议通过流程清除、流程简化、优化理赔合规流程内容以及优化客户回访处理流程来改善客户端的理赔流程。通过流程清除、流程简化与流程整合来改善面向公司端理赔流程。同时,研究建议通过塑造客户体验导向的企业文化、多举措优化理赔服务模式、立足客户需求提供增值服务、打造专业高效的理赔服务队伍以及建立闭环有效的服务管理机制来保障流程优化落地。为地市级以及省级公司提供参考方法,对提升外部客户满意度和内部流程优化提供帮助。