随着汽车产业及相关服务业的发展,汽车美容服务逐渐成为一项备受关注的产业。大量民间资本的涌入使该行业蓬勃发展。然而,以洗车、内饰护理、漆面美容、汽车装饰为主要服务项目的汽车美容业由于服务内容相对单一、技术含量较低、服务产品差异化不足、企业管理水平有限,导致服务质量不稳定、客户体验较差等局面,并带来环境污染、水资源浪费等一系列社会问题。以上问题相互影响,共同制约行业的发展。在此情况下,利用服务营销理论对汽车美容行业的服务方式进行重新设计与定位成为解决问题的基本方法。本文以A公司为研究对象,将服务营销的理论方法与经营实践相结合,力求为该公司汽车美容项目设计合适的服务营销策略。论文首先论述了服务营销、服务质量及服务创新等相关理论;而后介绍A公司及其汽车美容项目,分析汽车美容项目服务营销的特点;接着从服务质量与消费者需求方面设计问卷,进行调查研究,发现洗车是当前汽车美容行业最重要的服务项目,消费者所期待的服务创新在于可预约时间的上门洗车服务以及网络支付,此外,消费者对响应性和保证性的期望值最高。论文还进行了市场环境分析以及SWOT分析,分别从内部因素、外部因素以及二者相互作用的角度为服务营销策略的制定提供依据;最后从产品定位与改进、服务流程与服务质量、渠道扩展、有形展示和促销新策略等方面为A公司的汽车美容项目设计新的服务营销策略,并提出新方案实施的措施。