A投资顾问公司服务质量提升策略研究

来源 :哈尔滨工业大学 | 被引量 : 0次 | 上传用户:jasonzheng1978
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近年来,随着社会经济的日益发展和人们财产性收入的不断增加,越来越多的人在满足日常消费的基础上,不再拘泥于单一的存储模式,而是把更多的资金转移到资本市场,试图在社会经济增长的带动下,实现资本的保值增值。与此同时,具备专业水平的投资顾问行业受到了广泛的欢迎,如何为顾客提供高水平的服务成为投资顾问行业吸引顾客的重点,因此,本文结合众多学者的研究成果,旨在提高A公司的服务质量,通过调查分析,总结出提升服务质量策略。本文采用一手资料和大量文献阅读的方式,从服务与服务质量的定义出发,深入学习服务质量差距模型、服务质量评价方法,并根据投资顾问行业自身特点,结合以往成功案例的经验,设计出A公司服务质量评价指标,制定调查问卷并发放、收集、统计,选定修正的SERVQUAL评价方法来对A公司服务质量做出客观评价,得出计算结果,并对结果进行分析,同时提出A公司在提升服务质量方面面临的挑战。然后通过描绘公司服务蓝图,来对A公司服务流程进行规范、细化、并从中找出服务的关键点。  在服务质量提升策略方面,本文根据调查问卷结果和服务关键点,并结合服务质量差距模型对公司服务各个环节进行合理分析,从人力资源角度、顾客投诉方面、客户管理系统建设以及投资者教育方面提出几点改进策略。
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