客户关系管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。随着中国加入WTO以及世界制造业中心向中国转移,中国的外贸进出口量迅速飙升,货运代理企业的数量和规模在不断增加,相互间的竞争也在不断增强。 在国内拥有600多家分支机构的S公司的核心业务就是货运代理,但现在S公司的传统运营空间已经受到挤压,S公司急需提高客户服务能力,以保持竞争优势。引入客户管理的新思路,在公司内部树立以客户为中心的经营理念是S公司的目标。为了全面了解客户,全方位地关怀客户,提高客户的忠诚度和保有率,S公司决定实施客户关系管理系统。 如何运用西方客户关系管理理论,结合中国企业具体情况来加以灵活运用,确实是值得我国理论界、实业界探讨与研究的重要问题。笔者针对国际货运代理行业的特点,以S公司目前实施并运行的客户关系管理系统为研究对象,对S公司实施CRM这个案例进行了分析和诊断,提出:CRM项日的成功依赖于高层管理者对项目的重视程度;在CRM实施前一定要制定客户战略;客户管理机制应与CRM系统相匹配;以客户为中心的流程要不断改进;数据质量的提高是实施CRM的基础;加强内部营销、重视人的因素是成功的根本等重要结论和建议。