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随着经济发展,世界经济己由产品时代步入了服务经济时代,服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为企业核心竞争力的主要方面。由于服务产品本身的特点,服务失误不可避免且大量存在。为扭转服务失误造成的客户流失和企业利润下降的后果,服务补救便成为企业不可或缺的策略选择。企业可以通过及时有效的补救反应,重塑客户满意、增加顾客的重购意向和积极的口碑宣传,重新获得顾客信任。至今国内外在服务补救的研究中,都是关于服务失败发生后的补救行为。本文提出服务补救中的事前行为概念,即在服务失败发生前采取一系列措施来