近20年来，我国各地市、各部门纷纷开通政府服务热线，为公众提供“一站式”服务，政府服务热线作为政府与公众沟通、交流的重要渠道，以广大群众、企事业单位、特定群体、行业等为服务对象，是专为提供困难解决、投诉、举报、咨询等服务而设立的政府与民众之间的交流沟通平台。政府服务热线是政府转变职能、创新服务方式的重要体现，在推动我国服务型政府建设工作中发挥了重要的作用，但在建设发展过程中也存在制约热线发展和作用发挥的若干问题。论文运用新公共服务理论和整体政府理论，以珠海市民服务热线为例，对政府服务热线建设、整合中的问题进行了系统分析和研究，运用对比分析的研究方法，对国内外优秀政府热线的典型案例进行分析，总结归纳值得借鉴的经验和做法，对珠海市民服务热线的完善和发展提出有针对性的对策和建议，同时也为国内其他地市的政府热线建设提供可借鉴的经验。