为应对复杂多变的市场环境,F烟草商业公司引入了IT技术实现经营和管理的信息化。它给公司带来管理上便利的同时,也增加了其IT部门的工作压力,使IT部门疲于应付IT运行维护(以下简称IT运维)管理的日常工作,以及用户快速增加和不断变化的IT服务请求。如何较好地维护日益庞大的IT系统,确保其安全、稳定、可靠运行,以及快速响应用户的服务请求,是公司IT部门迫切需要解决的问题。　　 针对上述问题,本文将IT服务管理的基本思想引入到IT运维中,借鉴ITIL框架,试图通过建设“科学规范、高效协同”的IT运维服务管理体系,从而改进F烟草商业公司IT运维管理水平,提升IT运维服务质量。　　 本文首先对IT服务管理的理论及其应用现状进行了研究。然后在分析F烟草商业公司IT运维管理现状的基础上,重新设计了IT运维管理组织结构和管理流程,提出了建设规划,并对IT运维管理信息系统做了总体框架性设计。此外,本文采用问卷调查的方式,通过建立数学模型,给出了IT运维服务管理体系有效性评价指标,用以评估体系设计合理性和运行有效性。最后,结合评价指标和应用了ITIL的企业的实际收益,对实施后为企业带来的价值进行了展望。