呼叫中心又称客户服务中心或电话服务中心,外呼服务系统是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。近年来,金融业竞争异常激烈,商业银行已意识到客户关系资源才是企业所拥有的最为宝贵的财富,因此加强对客户关系资源的投入是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。本文针对银行外呼服务管理现状,以某大型国有商业银行省一级分行为研究背景,依托银行核心业务处理平台,以外呼服务业务作为研究对象,运用J2EE等核心研发技术,设计一套商业银行外呼服务系统。本人通过走访调研多家商业银行呼叫业务现状,并经过多方论证,在银行业务部门的支持下确定系统的功能性业务需求。通过深入学习软件系统设计理论及关键技术后,首先对系统架构进行设计,其次重点对系统的核心功能模块及数据库模块进行设计,系统核心功能模块设计主要包含对服务应用子系统的设计、数据采集子系统的设计、坐席管理子系统的设计、交互平台子系统的设计、人工坐席子系统的设计等。通过一系列的研究设计后,本文最终实现外呼系统的各项功能,并通过搭建模拟商业银行环境对系统进行细致的测试。本研究以J2EE体系架构为基础,运用Java语言进行编程,通过搭建外呼服务研究的核心软件技术开发平台(即HCCStar基础件平台),并在该平台上完成各个子系统应用的详细配置,即用户管理配置、系统管理配置、工作流管理配置、策略管理配置等,最终完成各项技术的实现。商业银行外呼系统是在主动服务的指导思想下,以数据分析为基础,有计划、有针对性地与目标客户进行联系,实现客户服务中心职能从交易、投诉、咨询服务向信息提示、贷款、透支逾期催收、客户跟踪挽留、新业务营销等服务的转变,以达到保留客户及扩大客户的目的。