随着中国加入WTO,国内航空运输市场开放只是时间问题.中国民航体制改革也在不断的深化,中国民航企业面临的市场形势日趋严峻.越来越多的航空公司认识到企业的竞争就是服务的竞争,而较高的航班正点率便是最好的服务.在这样的背景下,研究大连公司航班正点服务质量管理问题,对于大连公司全面提升核心竞争力和生存能力具有十分重要的意义.本论文本着理论分析与工作实践相结合的宗旨,立足国内外航空公司航班正点管理先进经验和大连公司实际的管理问题,结合国际上航空企业的先进经验,进而为大连公司的航班正点服务质量管理制定了一套切实可行的解决方案.本文主要运用著名的服务质量差距模型理论对大连公司航班正点服务质量管理中存在的问题进行全面的分析,通过模型前三个差距理论的灵活运用,找出影响航班正点服务质量管理的主要原因,针对突出的主要的问题,制定出一套适合企业发展的服务质量体系和标准,从而提高企业的服务质量管理水平,提高企业的核心竞争能力,提升企业的美誉度.