随着全球范围内的竞争日趋激烈,在众多提供同质化产品和服务的竞争对手中,企业急待寻求能够使其脱颖而出的核心优势。在这种背景条件下,客户关系管理作为现代企业管理理论的重要组成部分,不管在理论还是实践上,都取得了巨大成就。同时,体验经济时代的到来,使企业为客户提供优质产品和满意服务的同时,更加关注体验竞争和体验营销,试图通过为客户创造完美的体验感受,来吸引、挖掘和保留更多的有价值客户,提升客户满意度和品牌忠诚度,进而提高企业的赢利能力和利润水平。体验营销和客户关系管理有着极其相似的理论基础和宗旨,都是以客户为中心,希望通过与消费者建立良好的客户关系来提升企业、产品或服务的竞争力。但是,对于体验营销介入客户关系管理的理论研究和实践应用,国内外相关研究并没有提出具体框架和实施办法。因此,本文的研究视角集中于如何将体验营销成功地应用于客户关系管理,如何构建基于顾客体验的CRM模型,如何提升CRM的绩效水平。首先,对以往研究成果进行回顾,分析目前国内外CRM的应用现状以及存在问题,提出体验营销介入CRM的可能性假设以及成功介入后具有的潜在优势;其次,在传统CRM模型的基础上构建基于顾客体验的CRM模型,对模型中体验营销的介入位置、功能以及模型的实施方案做了详细阐述;最后,以DHC中国公司作为研究对象,通过调研分析现有体验营销策略存在的问题,为DHC建立基于顾客体验的CRM模型,对模型的具体应用和实施给出本文的建议。本文以客户关系管理为基础,以体验营销为切入点,构建基于顾客体验的客户关系模型,将体验营销有效地介入到CRM模型的接触活动部分和营销子系统,并提出实施方案和策略。同时,其他企业在实施客户关系管理的过程中,可以借鉴DHC公司的研究成果,但是要根据企业自身特点和所处环境特征进行适当调整,以更好地发挥基于顾客体验的CRM模型的优势。