全世界范围市场的逐渐形成，对各行各业的发展提出更加苛刻的要求。电信业，这个曾经被垄断了几十年的行业，面临着越来越严峻的挑战。而随着中国加入WTO，整个市场的更加开放，对于中国电信业来说，面对挑战，任务也更加艰巨。同时由于电信买方市场的逐渐形成，客户的流失率越来越高。如何更好的留住老客户、吸引更多的新客户成为电信运营商们的市场营销和业务开发的重点。但是由于CRM在国内的不成熟和高成本，令电信企业望而却步。面对这样的形势，本文立足中国电信的总体环境，以世界公认的标准规范eTOM的核心思想为基础，进行对BOSS客户服务系统的设计。首先，从全局的角度提出，客户服务系统不仅仅是1000，10010等号码的存在，也不仅仅是网站上的自助服务，应该更多的为BOSS其他系统分析的进行提供一定的分析结果，减少后续数据处理的繁琐。因此，本文在对系统设计的过程中，加入了大量数据分析的内容和方法。其次，客户的后续分析很重要，但是客户的初期定位更为关键。因此本文引入CBR放入用户初始化(数据录入)的过程中，期望在用户到来初期就能有一个比较准确的定位，更好地挖掘客户的潜在消费能力。然而，客户的消费趋向是在不断变化的，企业必须跟踪和分析客户的消费信息。文章中加入客户定期需求分析部分，希望能帮助企业把握客户的动向。另外，客户服务系统应该能为客户更方便、周到和个性化的服务。鉴于大客户对于电信企业的发展的举足轻重，文章为大客户设计了更加个性化的解决方案，为大客户提供更优质的服务，留住更多的老客户。最后，文章对客户服务系统流程和框架进行详细的设计和说明。