排队论是运筹学的一个重要分支,也是与现实生活十分贴近的一个研究方向。在服务系统中,因为资源成本的限制,人流高峰期的排队是很常见的,也因此可能会降低顾客消费体验的满意度。本文研究了快速队列的合理设置以达到提升顾客满意度的目的。在明确了研究背景、意义、内容和方法之后,论文对国内外相关文献进行了详细的综述,分析了排队论当下的研究现状及存在的问题,接着分别研究了考虑顾客等待时间和考虑顾客流失数量这两种对服务台进行合理化分配的优化方法。对于将顾客等待时间之和作为衡量顾客满意度的标准的情况,论文考虑顾客到达是具有高峰期和后高峰期的,建立了顾客排队行为的流体模型。以降低顾客等待时间之和为目标,研究了随机服务系统中快速队列的设置与优化方法。在服务台总数量不变的前提下,构建了仅包含普通队列和同时包含普通队列与快速队列的两种排队模型,提出了两种模型对应的顾客等待时间之和的计算公式。随后,论文分析了高峰期和后高峰期两种情况下,快速队列的采用对服务系统性能的影响,给出了使得系统总体性能最优的快速队列数目设置的计算方法。研究表明通过合理地设置快速服务台的个数,可以在保证资源成本不变的情况下,减少顾客整体等待时间之和,从而提升顾客满意度,实现资源利用的最优化。研究进一步考虑在服务系统高峰期时刻,由于资源成本及服务水平的限制,顾客面对不可避免的排队可能会犹豫甚至离开的情况,这不仅会影响顾客的满意度,也会造成企业的损失。因此以减少顾客流失量为目标,研究了随机服务系统中快速队列的设置与优化方法。在服务台总数量不变的前提下,建立了改进的顾客排队行为的流体模型,给出了顾客流失量的计算方法。比较分析了高峰期时刻,快速队列的采用对服务系统性能的影响,给出不同区间计算的目标函数,得到可令系统顾客流失数最少的快速队列数目设置的计算方法及最优值。该部分的研究是从企业角度出发,通过合理地设置快速服务台的个数,在资源成本的限制条件下,尽可能降低因排队造成的企业损失的顾客数,以实现资源的最优化利用。最后,分别以算例验证了论文提出的两种设置方法的有效性,表明了其对管理实践的参考价值。