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社会需求推动了科学技术的进步与创新。在网络环境下，高校图书馆用户信息的变化决定了高校图书馆信息服务模式的改变。讨论在网络环境下高校图书馆用户信息需求的变化特点以及高校图书馆信息服务模式的问题，将有助于我们准确把握信息服务的发展趋势，开拓高校图书馆信息服务的新领域。
一、数字图书馆的客户服务需求
与传统图书馆相比，用户对数字图书馆的服务需求发生了下列变化：
不需要提供舒适的馆舍场所和亲切的“微笑服务”，而是需要提供灵活、方便、快捷、准确的数字化、网络化信息服务。
用户要求知识、信息和服务一体化。用户对数字图书馆的信息需求从面向专业扩展到相关知识领域和生活、旅游、休闲、娱乐等方面需求呈多样化、综合化和一体化趋势。
用户要求提供的信息具有时效性和前瞻性。
在服务方式方面，用户既有主动查询与请求参考咨询的要求，更有希望得到“上门服务”的要求，同时可能还有知识信息发布与交流的愿望。
工作人员必须具备较高的綜合素质和业务能力。客观上要求传统的馆员转变为具有较强综合能力和知识水平的高层次信息服务人员。
必须解决好信息量与信息准确度的矛盾。Internet和超媒体技术的发展，使信息量呈几何级数增长，有用的信息得极其分散，极易被淹没。传统的导航工具（如搜索引擎）缺乏智能性，其搜索结果不能令人满意。
在知识经济时代，人们学习知识，查阅文献资料的积极性将日益高涨。由于数字图书馆所具有的信息传递网络化，信息利用共享化等特点，因此将成为所有社会成员学习、工作、生活及至出行、求职、购物、旅游、娱乐的“必需品”。
二、对高校图书馆用户的心理行为研究
用户心理和行为研究是做好用户服务的基本点。随着社会的发展变化，用户的心理也在不断改变，用户的需求直接影响到用户服务的发展，高校图书馆用户服务必须及时了解用户的心理特点。通过对用户心理及行为的研究，使高校图书馆的有关服务与复杂多样的用户心理相协调和适应。高校图书馆用户一般分为三大类，第一类是教师及教辅人员，第二类是在校的研究生，最后一类是在校本科生、专科生；但他们有个共同的特点，就是对信息资源的选择通常受可获得性的影响，他们总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向，因此，快捷、经济是用户选择服务的重要依据。
三、网络环境下用户信息需求变化特点
网络的发展可以使用户直接从互联网上获取信息。用户对图书馆的信息服务有了更高的要求，一切为用户着想，以用户为中心的“用户中心模式”，它要求图书馆提供主动的、全天候的、交互式的信息服务。由于图书馆的信息服务从传统的“馆藏中心模式”、“馆员中心模式”转变为“用户中心模式”，导致用户的信息需求有以下几方面的变化特点：
（1）用户信息需求的社会化。网络环境中信息交流日益广泛频繁，经济全球化使得各行各业为谋求发展都得依靠信息，一句话，到图书馆已不再是读书人的事，图书馆信息服务的对象起了很大的变化。随着人们信息意识的日益增强，社会每一位成员都将成为信息的需求者，而且，图书馆也从仅仅为本地区用户服务到为全社会用户服务。另一方面，处于文献信息服务中心地位的高校图书馆，其信息服务的传统模式已越来越难满足用户开放化的信息需求。于是，人们不仅从图书馆获取信息，还转向社会上其他信息机构谋求信息服务，市场经济的发展也使得人们的这一信息需求能够在图书馆之外的其他信息机构得到满足。用户信息需求的开放化客观上提出了图书馆信息资源的共享问题。
（2）用户信息需求的多元化。可以这样地看待用户需求的多元化：各行各业对信息内容的需求不同，即使是同一个专业领域的，不同的人对信息量的需求也不同，有的要一本书，有的要一段文字，有的要一个数字，有的要一个分子式……，上述是在传统图书馆时代已有的不同的用户需求。网络环境下，人们对信息载体的要求也不同了，有的要纸质文献，有的要光碟，有的要磁盘，有的要缩微胶片……，另外人们对信息时效的要求也严格了，一是追求最新的信息，一是要在最短的时间内得到，总之，人们对图书馆的要求已不再仅仅满足于文献借阅，在现代信息环境与科学技术条件下，用户迫切需要图书馆能够针对他们所承担的具体业务，提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的信息保障，满足他们多元化的信息需求。
（3）用户信息需求的网络化。能够尽量满足用户的信息需求是图书馆的一贯愿望，遗憾的是，在传统图书馆时代由于财务、人力、时间、空间的关系，总有图书馆难以满足的需求。于是图书馆界寄希望于馆际互借。但由于交通（也即邮政）的关系，馆际互借经常难以实现。随着计算机技术、数据库技术、网络通讯技术和多媒体技术、超文本等现代化信息技术在图书馆领域的普及应用，资源共享有了现实基础，用户需求也趋于电子化、网络化的信息服务，这就要求建立和完善图书馆现代化信息服务体系。
（4）用户信息需求的集成化。信息时代，科学发展使得科学分支越来越细，但学科交叉、学科渗透也越来越厉害，换句话说，学科关联度加大了。其次，虽然人类社会生活进一步个性化、多样化，从事的工作更具专业化和创新性，但人们之间的互相联系紧密了、互相影响加大了。譬如电话，就加强了人们之间的联系。再者，信息时代人们的工作节奏、生活节奏也加快了，人们有时重视过程，但更多的是愿意直趋结果。正因如此，人们不再满足于图书馆为其提供某专题文献资料这样的一般性服务方式，而要求通过对知识信息分析、归纳、综合，提供以解决问题、形成方案为目标的信息服务。
参考文献：
[1]黄晓斌.论数字图书馆的用户研究与关系管理。大学图书馆学报，2003（3）
[2]张琼华.数字图书馆的服务质量。图书情报工作，2003（5）
[3]辛小萍.网络环境下的专业图书馆服务创新。图书馆理论与实践，2003（3）
[4]张淑珍.21世纪高校图书馆的发展。图书馆理论与实践，2003（3）
[5]陈跃.论网络不无道理上图书馆信息服务的新模式。图书馆工作与研究，2003（3）
作者简介：
关沁，(1961～)，满族；辽宁省沈阳市。研究方向：图书管理 单位：内蒙古财经学院图书馆。
一、数字图书馆的客户服务需求
与传统图书馆相比，用户对数字图书馆的服务需求发生了下列变化：
不需要提供舒适的馆舍场所和亲切的“微笑服务”，而是需要提供灵活、方便、快捷、准确的数字化、网络化信息服务。
用户要求知识、信息和服务一体化。用户对数字图书馆的信息需求从面向专业扩展到相关知识领域和生活、旅游、休闲、娱乐等方面需求呈多样化、综合化和一体化趋势。
用户要求提供的信息具有时效性和前瞻性。
在服务方式方面，用户既有主动查询与请求参考咨询的要求，更有希望得到“上门服务”的要求，同时可能还有知识信息发布与交流的愿望。
工作人员必须具备较高的綜合素质和业务能力。客观上要求传统的馆员转变为具有较强综合能力和知识水平的高层次信息服务人员。
必须解决好信息量与信息准确度的矛盾。Internet和超媒体技术的发展，使信息量呈几何级数增长，有用的信息得极其分散，极易被淹没。传统的导航工具（如搜索引擎）缺乏智能性，其搜索结果不能令人满意。
在知识经济时代，人们学习知识，查阅文献资料的积极性将日益高涨。由于数字图书馆所具有的信息传递网络化，信息利用共享化等特点，因此将成为所有社会成员学习、工作、生活及至出行、求职、购物、旅游、娱乐的“必需品”。
二、对高校图书馆用户的心理行为研究
用户心理和行为研究是做好用户服务的基本点。随着社会的发展变化，用户的心理也在不断改变，用户的需求直接影响到用户服务的发展，高校图书馆用户服务必须及时了解用户的心理特点。通过对用户心理及行为的研究，使高校图书馆的有关服务与复杂多样的用户心理相协调和适应。高校图书馆用户一般分为三大类，第一类是教师及教辅人员，第二类是在校的研究生，最后一类是在校本科生、专科生；但他们有个共同的特点，就是对信息资源的选择通常受可获得性的影响，他们总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向，因此，快捷、经济是用户选择服务的重要依据。
三、网络环境下用户信息需求变化特点
网络的发展可以使用户直接从互联网上获取信息。用户对图书馆的信息服务有了更高的要求，一切为用户着想，以用户为中心的“用户中心模式”，它要求图书馆提供主动的、全天候的、交互式的信息服务。由于图书馆的信息服务从传统的“馆藏中心模式”、“馆员中心模式”转变为“用户中心模式”，导致用户的信息需求有以下几方面的变化特点：
（1）用户信息需求的社会化。网络环境中信息交流日益广泛频繁，经济全球化使得各行各业为谋求发展都得依靠信息，一句话，到图书馆已不再是读书人的事，图书馆信息服务的对象起了很大的变化。随着人们信息意识的日益增强，社会每一位成员都将成为信息的需求者，而且，图书馆也从仅仅为本地区用户服务到为全社会用户服务。另一方面，处于文献信息服务中心地位的高校图书馆，其信息服务的传统模式已越来越难满足用户开放化的信息需求。于是，人们不仅从图书馆获取信息，还转向社会上其他信息机构谋求信息服务，市场经济的发展也使得人们的这一信息需求能够在图书馆之外的其他信息机构得到满足。用户信息需求的开放化客观上提出了图书馆信息资源的共享问题。
（2）用户信息需求的多元化。可以这样地看待用户需求的多元化：各行各业对信息内容的需求不同，即使是同一个专业领域的，不同的人对信息量的需求也不同，有的要一本书，有的要一段文字，有的要一个数字，有的要一个分子式……，上述是在传统图书馆时代已有的不同的用户需求。网络环境下，人们对信息载体的要求也不同了，有的要纸质文献，有的要光碟，有的要磁盘，有的要缩微胶片……，另外人们对信息时效的要求也严格了，一是追求最新的信息，一是要在最短的时间内得到，总之，人们对图书馆的要求已不再仅仅满足于文献借阅，在现代信息环境与科学技术条件下，用户迫切需要图书馆能够针对他们所承担的具体业务，提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的信息保障，满足他们多元化的信息需求。
（3）用户信息需求的网络化。能够尽量满足用户的信息需求是图书馆的一贯愿望，遗憾的是，在传统图书馆时代由于财务、人力、时间、空间的关系，总有图书馆难以满足的需求。于是图书馆界寄希望于馆际互借。但由于交通（也即邮政）的关系，馆际互借经常难以实现。随着计算机技术、数据库技术、网络通讯技术和多媒体技术、超文本等现代化信息技术在图书馆领域的普及应用，资源共享有了现实基础，用户需求也趋于电子化、网络化的信息服务，这就要求建立和完善图书馆现代化信息服务体系。
（4）用户信息需求的集成化。信息时代，科学发展使得科学分支越来越细，但学科交叉、学科渗透也越来越厉害，换句话说，学科关联度加大了。其次，虽然人类社会生活进一步个性化、多样化，从事的工作更具专业化和创新性，但人们之间的互相联系紧密了、互相影响加大了。譬如电话，就加强了人们之间的联系。再者，信息时代人们的工作节奏、生活节奏也加快了，人们有时重视过程，但更多的是愿意直趋结果。正因如此，人们不再满足于图书馆为其提供某专题文献资料这样的一般性服务方式，而要求通过对知识信息分析、归纳、综合，提供以解决问题、形成方案为目标的信息服务。
参考文献：
[1]黄晓斌.论数字图书馆的用户研究与关系管理。大学图书馆学报，2003（3）
[2]张琼华.数字图书馆的服务质量。图书情报工作，2003（5）
[3]辛小萍.网络环境下的专业图书馆服务创新。图书馆理论与实践，2003（3）
[4]张淑珍.21世纪高校图书馆的发展。图书馆理论与实践，2003（3）
[5]陈跃.论网络不无道理上图书馆信息服务的新模式。图书馆工作与研究，2003（3）
作者简介：
关沁，(1961～)，满族；辽宁省沈阳市。研究方向：图书管理 单位：内蒙古财经学院图书馆。