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1.背景
随着大庆有线电视数字化装换的逐步实施，有线网络在全市的发展时机已经逐步成熟，目前大庆广电网络公司作为新兴的网络通信运营商，已经为客户提供模拟电视、数字电视及有线宽带的业务，用户在原有有线电视基础上，还可享受到互联网接入、股票行情、信息浏览，NVOD点播等服务，在不久的将来还会提供交互式电视节目、电视商城、电视医疗等服务。大庆有线电视网络的发展正进入一个全新的时期。
大庆广电网络随着业务的扩大，竞争的加剧和科技的进步，充分认识到客户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统，来处理日益繁重的客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。
大庆广电即将建立的客户服务系统，意在建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台；通过统一的特服号接入，提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化。
客户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（CTI）技术成果，通过和其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户，为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价值。
2.呼叫中心的系统构成
呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。客户服务中心系统平台构架如下图，其中不难看出一个基本的呼叫中心系统包括这么几部分：排队机（PBX/ACD）、CTI服务器、Interner Call Center服务器、自动语音系统（IVR/VRU）、数字录音系统、座席终端等。
下面将对系统中的重要模块做一介绍：
2.1硬件系统
2.1.1 PBX交换机/ACD系统：PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务，主要功能如下：PBX/ACD的主要功能有：
（1）接入功能：提供和PSTN的接入，系统支持模拟线 接 入、一号信令和七号信令的中继线接入。
（2）呼叫路由：对来话和去话进行字冠分析，决定业务 的处理。
（3）排队功能：当业务代表都忙的时候，对呼叫进行排队。业务一般对应两个队列，一般队列和优先队列。长途呼叫、转移呼叫、定时呼叫等一些特殊服务具有优先接入权。
（4）呼叫控制功能：ACD对外提供统一的呼叫控制接口，和CTI服务器一起进行呼叫流程的控制。
2.1.2各种应用服务器：
（1）CTI平台：呼叫中心系统平台的选择非常重要。它不仅要满足业务需求，还必须提供稳固的、可扩展的基础构架，满足后期项目的增长需求。为此，呼叫中心的平台选择要基于以下几个方面考虑：成熟性、易用性、伸缩性、统一性。
（2）录音系统：提供7×24小时的实时录音功能，并有海量存储功能，向业务层提供统一的功能接口，以实现录音的回放、实时监控等
（3）业务系统及数据库：业务系统应独立于硬件及CTI平台，做到可扩展、易扩展、；数据库系统提供强大的数据存储能力，并保证数据的完整性，提供强大的系统容灾、备份及恢复功能。
2.2软件系统
从呼叫中心系统来讲，应用软件部分主要由交互控制部分和业务实现两大部分组成。在应用软件的设计上，应该遵循模块化、可扩展的原则，将系统软件设计分成两个相对独立的平台：支撑平台和业务平台。支撑平台的功能与业务无关，业务平台不涉及任何底层功能，如接入、呼叫控制及媒体处理等与呼叫有关的功能。支撑平台与业务平台之间通过定义好的标准接口传递数据。这样，既保证了支撑平台的相对独立性，不会随业务的改变而变动，而且业务平台也能保持相对独立性，不随支撑平台改变而变动。这样的模式对于应用系统升级、维护、系统管理等带来很大的便利。
从软件的功能应用上来说，广电行业的呼叫系统应有业务功能：业务咨询、业务受理、故障报修、投诉建议、工单管理、电话录音、监控、电话回访、电话营销、大故障预警、统计报表等。
3.业务增长点
呼叫中心系统从广电行业的发展需要出发，它当然首先应该是一个客户服务系统及运营管理的核心，这同时注定了它也是一个成本支出点，那么能不能变成本中心为利益增长点呢？答案是肯定的，经过实际的考查与论证，广电的呼叫中心可以从以下几个方面努力：
3.1电话营销
努力通过电话营销的手段宣传广电的增值业务、扩大业务范围、实现业务增值。
3.2通过人工自助服务实现业务的自动办理
通过和SMS系统的接口，用户通过电话、WEB等形式开通增值业务，相应的费用可以通过银行代扣、168等方式收取。这样以来用户足不出户即可实现业务的开通，能大大的刺激用户的消费欲望，从而实现业务增长。
3.3业务卡的形式
将节目以及其它增值业务做成一定面额的消费卡，用户通过呼叫中心的自助服务实现节目及其它业务的开通。这种方式需要与现有的SMS系统及其它业务管理系统做接口，但是经过论证证明可行，相信在不久的将来这种方式将会给大庆广电带来可观的增值收入。
4.总结
随着广电行业业务规模的壮大，用户渴求提高服务水平和质量的要求日益凸显；另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国家政策的调整，在经营管理上，要求国内的企业，向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争，建设一个强调服务、注重管理、适合本行业发展需要的客户服务系统势在必行！
随着大庆有线电视数字化装换的逐步实施，有线网络在全市的发展时机已经逐步成熟，目前大庆广电网络公司作为新兴的网络通信运营商，已经为客户提供模拟电视、数字电视及有线宽带的业务，用户在原有有线电视基础上，还可享受到互联网接入、股票行情、信息浏览，NVOD点播等服务，在不久的将来还会提供交互式电视节目、电视商城、电视医疗等服务。大庆有线电视网络的发展正进入一个全新的时期。
大庆广电网络随着业务的扩大，竞争的加剧和科技的进步，充分认识到客户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统，来处理日益繁重的客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。
大庆广电即将建立的客户服务系统，意在建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台；通过统一的特服号接入，提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化。
客户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（CTI）技术成果，通过和其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户，为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价值。
2.呼叫中心的系统构成
呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。客户服务中心系统平台构架如下图，其中不难看出一个基本的呼叫中心系统包括这么几部分：排队机（PBX/ACD）、CTI服务器、Interner Call Center服务器、自动语音系统（IVR/VRU）、数字录音系统、座席终端等。
下面将对系统中的重要模块做一介绍：
2.1硬件系统
2.1.1 PBX交换机/ACD系统：PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务，主要功能如下：PBX/ACD的主要功能有：
（1）接入功能：提供和PSTN的接入，系统支持模拟线 接 入、一号信令和七号信令的中继线接入。
（2）呼叫路由：对来话和去话进行字冠分析，决定业务 的处理。
（3）排队功能：当业务代表都忙的时候，对呼叫进行排队。业务一般对应两个队列，一般队列和优先队列。长途呼叫、转移呼叫、定时呼叫等一些特殊服务具有优先接入权。
（4）呼叫控制功能：ACD对外提供统一的呼叫控制接口，和CTI服务器一起进行呼叫流程的控制。
2.1.2各种应用服务器：
（1）CTI平台：呼叫中心系统平台的选择非常重要。它不仅要满足业务需求，还必须提供稳固的、可扩展的基础构架，满足后期项目的增长需求。为此，呼叫中心的平台选择要基于以下几个方面考虑：成熟性、易用性、伸缩性、统一性。
（2）录音系统：提供7×24小时的实时录音功能，并有海量存储功能，向业务层提供统一的功能接口，以实现录音的回放、实时监控等
（3）业务系统及数据库：业务系统应独立于硬件及CTI平台，做到可扩展、易扩展、；数据库系统提供强大的数据存储能力，并保证数据的完整性，提供强大的系统容灾、备份及恢复功能。
2.2软件系统
从呼叫中心系统来讲，应用软件部分主要由交互控制部分和业务实现两大部分组成。在应用软件的设计上，应该遵循模块化、可扩展的原则，将系统软件设计分成两个相对独立的平台：支撑平台和业务平台。支撑平台的功能与业务无关，业务平台不涉及任何底层功能，如接入、呼叫控制及媒体处理等与呼叫有关的功能。支撑平台与业务平台之间通过定义好的标准接口传递数据。这样，既保证了支撑平台的相对独立性，不会随业务的改变而变动，而且业务平台也能保持相对独立性，不随支撑平台改变而变动。这样的模式对于应用系统升级、维护、系统管理等带来很大的便利。
从软件的功能应用上来说，广电行业的呼叫系统应有业务功能：业务咨询、业务受理、故障报修、投诉建议、工单管理、电话录音、监控、电话回访、电话营销、大故障预警、统计报表等。
3.业务增长点
呼叫中心系统从广电行业的发展需要出发，它当然首先应该是一个客户服务系统及运营管理的核心，这同时注定了它也是一个成本支出点，那么能不能变成本中心为利益增长点呢？答案是肯定的，经过实际的考查与论证，广电的呼叫中心可以从以下几个方面努力：
3.1电话营销
努力通过电话营销的手段宣传广电的增值业务、扩大业务范围、实现业务增值。
3.2通过人工自助服务实现业务的自动办理
通过和SMS系统的接口，用户通过电话、WEB等形式开通增值业务，相应的费用可以通过银行代扣、168等方式收取。这样以来用户足不出户即可实现业务的开通，能大大的刺激用户的消费欲望，从而实现业务增长。
3.3业务卡的形式
将节目以及其它增值业务做成一定面额的消费卡，用户通过呼叫中心的自助服务实现节目及其它业务的开通。这种方式需要与现有的SMS系统及其它业务管理系统做接口，但是经过论证证明可行，相信在不久的将来这种方式将会给大庆广电带来可观的增值收入。
4.总结
随着广电行业业务规模的壮大，用户渴求提高服务水平和质量的要求日益凸显；另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国家政策的调整，在经营管理上，要求国内的企业，向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争，建设一个强调服务、注重管理、适合本行业发展需要的客户服务系统势在必行！