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【摘要】 人性化护理以尊重病人的生命价值、人格及隐私为核心，是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式。人性化护理已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。“以疾病为中心”的传统护理模式正逐步被“以病人为中心”的现代护理模式所取代，人性化护理是社会发展的必然结果。如何做好人性化护理，是每个护理人员和医院都必须考虑的问题。
【关键词】 产科；护理；人性化。
随着医学模式的转变和社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，护理工作也必须从以前的“以疾病为中心”的护理模式向“以病人为中心，以人本为理念”的人性化护理模式转变［1］。
妇产科是一个服务于特殊群体的科室，妇科病人多局限于盆腔疾病，手术多以切除病变部位为主。病人因为将缺失部分器官，所以会产生缺失感；盆腔炎、宫外孕等会引起剧烈腹痛、大出血，这些易使病人出现恐惧、紧张、忧虑、孤独、失望等心理反应。如果这些反应过于强烈，不仅对神经、内分泌及循环系统产生影响，而且会干扰手术的顺利实施，影响治疗方案，对手术及术后恢复非常不利。而妇产科既有需要照顾的孕产妇，更有需要倍加珍视和关爱的新生儿，每一个医疗护理环节都关系着母婴的健康与生命安全。因此，妇产科的护理人员更要重新认识人的价值，理解生命的意义，充分体会人文关怀的内涵［2，3］。
我院作为固始县唯一的妇幼保健专科医院，年分娩量占全县分娩量的2/3。针对妇产科疾病及病人的特殊性，我们开展了人性化护理服务，密切了护患关系，提高了护士工作质量，为医院和科室的业务发展带来了良好的社会效益和经济效益。现将我院近几年开展人性化护理实践的体验报告如下。
1 人性化的服务行为
1.1 营造良好的人文环境：护士要将人文关怀的意识渗透到护理活动的每一个环节。在病人入院时要笑脸相迎，热情问候，来有迎声，问有答声，走有送声，做一个全面的入院介绍和一个完整的健康教育。在与病人的交流中要多倾听病人的感受，以朋友式的交谈消除病人的陌生感、恐惧感和孤独感。设身处地地为病人着想，这样才能让病人对护士充满信任，心情舒畅［4］。与病人沟通时，从病人不同的眼神、表情、言语、体态中读懂她们的需求，从每一个细节中寻求最佳的人性化表达，从而给病人最细微、最体贴的照顾，缓解其心理压力，以利于早日康复。加强护患沟通，适时进行心理护理及健康教育，为病人提供更多治疗之外的服务，体现护士的仁爱之心［5］。
1.2 拓展护理内涵，转变服务理念：开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务。人性化护理的本质是“以病人为中心”，其思想内涵是“我能为病人做什么”，在病人的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务，从而使病人得到最佳的护理。因此，要求妇产科护士深入地学习和认识人性化护理的实质和内涵，改变护理观念及行为，走出被动执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区，主动去和病人进行交谈，了解病人，询问病情，想方设法解决病人的健康问题；倡导“以人为本”的思想是开展人性化护理的关键。在日常的护理工作中不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”，把整体护理与人性化护理相结合。做到热情、耐心、细心、精心、主动、亲切，让病人及家属得到热情的接待，耐心和蔼的讲解、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理。
1.3 维护病人的知情权：尊重病人对治疗、护理操作的自主选择权，做到知情同意，适时表达出对病人的理解与同情，为病人提供医疗费用一日清单，让病人明明白白消费。对病人所做的任何操作或护理，都应该解释它的作用、注意事项等，使病人清楚自己接受的治疗及护理，让病人更充分地参与到治疗当中。
1.4尊重病人：人性化护理的核心是尊重病人的生命价值和人格尊严，尊重病人的隐私权，不使病人感到窘迫、尴尬或难堪等。任何护理操作都应得到病人的同意，而不是强加，这是护理事业本质的回归，缘于职业道德的使命感。用“一颗同情心和一双愿意工作的手”为病人服务。要有深厚同情心，体贴病人和家属的焦急痛苦心理，给病人和家属以亲切的关怀和细心的照料。护理是共性的，然而落实到每一个病人时，又具有个性化。要做好人性化护理，要求在护理每一个病人时，都要换位思考，了解其需求，尊重其意愿，有针对性地解除他们心理上的障碍，使他们能在心理上、精神上处于良好状态。
1.5 个性化护理：个性化服务不是只为少数人提供优质的服务，而是要让每一位病人有一种好像自己是在享受着专门为自己所特别安排的服务一样的感觉。尽量满足不同病人生理、心理、社会的需要，针对不同的病人，及时提供不同的护理服务，使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态。
1.6 开办免费健康教育课堂：我们通过开办新婚学校、孕妇沙龙、好妈妈俱乐部和孕妇大学等，以健康处方、宣传单、宣传栏和板报等形式为广大妇女儿童提供各种保健知识，充分体现“母亲安全，儿童优先”的服务宗旨。
门诊开办的免费孕妇大学，由我院的产科专家和资深护士长负责授课，课堂内容囊括了从准备怀孕到怀孕初期、中期、后期及新生儿的喂养、教育等问题。课后领着她们参观病房和产房，由护理人员详细介绍产科的布局、设施及开展的服务项目，让她们感受到人性化的关怀，消除对医院的陌生感。
1.7 分娩过程中的人性化护理
1.7.1 一对一陪伴分娩：产妇宫口开大2cm即进入产房，由助产士全程陪伴至产后两小时。观察并给予全面生活护理，持续地给予生理、心理和感情上的支持［6、7］，发现异常及时报告医师并做好相应处理，随时与产房外的家属联系，提高家属对助产士的信任感。
1.7.2 弹性工作制：由于产妇分娩时间不确定，而且各个产妇分娩时间的长短也不一样，所以产房工作人员实行弹性工作制。不管产妇何时分娩，助产士都随叫随到，保证每一位产妇均有一名助产士提供陪伴助产服务。
1.8 人性化的出院指导：出院时责任护士要针对不同的疾病作出细致的出院健康指导，向病人讲解出院后的注意事项、休养环境、饮食与营养及活动与休息等，并做好出院后的随访工作。我院专门成立回访办，了解记录产妇恢复情况并评估产后健康状况和心理反应，婴儿健康状况及生长情况，针对存在的问题给予指导和护理，得到了大家的好评。
2 人性化的服务环境
温馨的住院环境可以影响病人的心理状态，缓解疾病带来的心理压力。因此，要为她们提供温馨、舒适而且有家庭氛围的住院环境，有利于疾病的康复。为了满足病人的需求，我院开设优质病房，有套房、单间和双人间等，生活设施全，房间布置采用家庭式的颜色，并备有会客室及阅览室，减少了病房的感觉，多了一份家庭的温暖。在病区的走廊中挂上全科医护人员的照片及科室介绍以及母婴知识的展板，既美化了环境，也使病人对科室建设有个大致的了解。
3 人性化的服务流程
3.1 提供预约就诊服务：多数病人工作繁忙，很难安排时间就诊，通过开通网上、电话预约和面约服务后，病人只需提前20～30min到医院，既节省了时间又方便了病人。
3.2 一条龙专家贴身服务：在每位病人入院都将由一名主诊医生全程负责诊疗。包括从开始接诊到检查、诊断、治疗、安排住院，直到出院及之后的随访等，病人将享有全程的诊疗服务。由此更能激发医生对病人的责任感，也在客观上节约了病人看病的成本。
3.3 优化工作流程：2007年4月，我院在全省首家推行门诊“医卡通”就诊服务新模式，优化、简化就诊环节，减少病人排队等候的时间。病人持卡就诊，从分诊、诊断、检查、治疗、取药、缴费、查询等一卡通行。
4 人性化服务的成效
我院为病人搭建了一座诉求服务的平台，通过这个平台，针对病人的不同需求，利用人性化服务手段，把人文关怀的理念渗入到服务的每一个环节，以病人为中心，注重病人的心理感受，把温馨的人性化服务和医疗技术有机结合，“用心服务，病人至上”。从2005年我院有计划地、逐步建立人性化的一条龙服务项目，使当年仅有60名员工、年收入90万元，门诊年人次仅几千余人次的妇幼保健院，经过几年来的努力，经济指标一番再番，2010年门诊人次达到20多万人次，年收入突破5000万元，成为全信阳市同类医院人均收益之首。周边地区的孕产妇争相来这里检查、分娩，使我院2011年（1～5月）门诊病人量连续7次创历史新高，我院年分娩量占固始县分娩量的一半以上，产科平均床位使用率达到98％，有时甚至出现排队等床位现象。通过实施人性化护理服务，转变护理人员的服务理念，拓宽服务内涵，不断学习新知识、新技能，充分调动护理人员的主观能动性，有效发挥护理人员在开展人性化服务、提高病人满意度工作中的作用。
5 讨论
随着人们对医疗保健过程中的人文关怀的要求日益增加，护理工作需要重新认识人的价值，理解生命的意义，充分体会人文关怀的内涵。如何尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀，这一系列问题都是现代社会发展对护理工作提出的新要求［8］。
护士不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。我院实施人性化护理、改善病区的环境，满足了病人的整体需求，使病人对护士产生强烈的信赖感，从而建立相互信赖的、合作的护患关系，护患关系更加融洽，病人满意，护理工作受到尊重，为护理工作提供了诸多方便，提高了护理服务质量，同时也促进了病人的早日康复。
总之，人性化护理服务，要求以人文关怀的方式去护理病人。人文关怀的措施又是极普通、极细微的。因此，要从细微处入手，从点滴做起。事不在大小，而在于是否到位。到位的细节服务正是医院赢得病人信任的重要砝码。
参考文献
［1］ 王斌全，赵晓云.人性化护理的历史背景［J］.护理研究，2008，22（1A）：93.
［2］ 周昔红，李乐之.人性化产时服务模式的研究现状［J］.中华现代护理杂志，2009，15（27）：2823-2825.
［3］ 田翠平，李国俊，王万玲，等.转变产时服务模式提高产时保健质量［J］.中国妇幼保健，2007，22（27）：3779-3378.
［4］ 许志伟.中国当前的医疗危机与医护人员的专业责任和使命［J］.医学与哲学，2006，27（9）：2.
［5］ 莫孙淑冰，廖进芳，刘均娥.与患者沟通的技巧——同感心［J］.中华护理杂志，2004，39（5）：396-398.
［6］ 王向静，王彦芝，崔红赏.专人全程陪伴分娩护理模式对分娩影响的研究［J］.中国妇幼保健，2008，23（9）：64.
［7］ 黄敏.人性化护理的应用体会［J］.齐鲁护理杂志，2007，13（7）：109.
［8］ 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示［J］. 中华护理杂志， 2005，40（7）：550-552.
【关键词】 产科；护理；人性化。
随着医学模式的转变和社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，护理工作也必须从以前的“以疾病为中心”的护理模式向“以病人为中心，以人本为理念”的人性化护理模式转变［1］。
妇产科是一个服务于特殊群体的科室，妇科病人多局限于盆腔疾病，手术多以切除病变部位为主。病人因为将缺失部分器官，所以会产生缺失感；盆腔炎、宫外孕等会引起剧烈腹痛、大出血，这些易使病人出现恐惧、紧张、忧虑、孤独、失望等心理反应。如果这些反应过于强烈，不仅对神经、内分泌及循环系统产生影响，而且会干扰手术的顺利实施，影响治疗方案，对手术及术后恢复非常不利。而妇产科既有需要照顾的孕产妇，更有需要倍加珍视和关爱的新生儿，每一个医疗护理环节都关系着母婴的健康与生命安全。因此，妇产科的护理人员更要重新认识人的价值，理解生命的意义，充分体会人文关怀的内涵［2，3］。
我院作为固始县唯一的妇幼保健专科医院，年分娩量占全县分娩量的2/3。针对妇产科疾病及病人的特殊性，我们开展了人性化护理服务，密切了护患关系，提高了护士工作质量，为医院和科室的业务发展带来了良好的社会效益和经济效益。现将我院近几年开展人性化护理实践的体验报告如下。
1 人性化的服务行为
1.1 营造良好的人文环境：护士要将人文关怀的意识渗透到护理活动的每一个环节。在病人入院时要笑脸相迎，热情问候，来有迎声，问有答声，走有送声，做一个全面的入院介绍和一个完整的健康教育。在与病人的交流中要多倾听病人的感受，以朋友式的交谈消除病人的陌生感、恐惧感和孤独感。设身处地地为病人着想，这样才能让病人对护士充满信任，心情舒畅［4］。与病人沟通时，从病人不同的眼神、表情、言语、体态中读懂她们的需求，从每一个细节中寻求最佳的人性化表达，从而给病人最细微、最体贴的照顾，缓解其心理压力，以利于早日康复。加强护患沟通，适时进行心理护理及健康教育，为病人提供更多治疗之外的服务，体现护士的仁爱之心［5］。
1.2 拓展护理内涵，转变服务理念：开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务。人性化护理的本质是“以病人为中心”，其思想内涵是“我能为病人做什么”，在病人的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务，从而使病人得到最佳的护理。因此，要求妇产科护士深入地学习和认识人性化护理的实质和内涵，改变护理观念及行为，走出被动执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区，主动去和病人进行交谈，了解病人，询问病情，想方设法解决病人的健康问题；倡导“以人为本”的思想是开展人性化护理的关键。在日常的护理工作中不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”，把整体护理与人性化护理相结合。做到热情、耐心、细心、精心、主动、亲切，让病人及家属得到热情的接待，耐心和蔼的讲解、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理。
1.3 维护病人的知情权：尊重病人对治疗、护理操作的自主选择权，做到知情同意，适时表达出对病人的理解与同情，为病人提供医疗费用一日清单，让病人明明白白消费。对病人所做的任何操作或护理，都应该解释它的作用、注意事项等，使病人清楚自己接受的治疗及护理，让病人更充分地参与到治疗当中。
1.4尊重病人：人性化护理的核心是尊重病人的生命价值和人格尊严，尊重病人的隐私权，不使病人感到窘迫、尴尬或难堪等。任何护理操作都应得到病人的同意，而不是强加，这是护理事业本质的回归，缘于职业道德的使命感。用“一颗同情心和一双愿意工作的手”为病人服务。要有深厚同情心，体贴病人和家属的焦急痛苦心理，给病人和家属以亲切的关怀和细心的照料。护理是共性的，然而落实到每一个病人时，又具有个性化。要做好人性化护理，要求在护理每一个病人时，都要换位思考，了解其需求，尊重其意愿，有针对性地解除他们心理上的障碍，使他们能在心理上、精神上处于良好状态。
1.5 个性化护理：个性化服务不是只为少数人提供优质的服务，而是要让每一位病人有一种好像自己是在享受着专门为自己所特别安排的服务一样的感觉。尽量满足不同病人生理、心理、社会的需要，针对不同的病人，及时提供不同的护理服务，使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态。
1.6 开办免费健康教育课堂：我们通过开办新婚学校、孕妇沙龙、好妈妈俱乐部和孕妇大学等，以健康处方、宣传单、宣传栏和板报等形式为广大妇女儿童提供各种保健知识，充分体现“母亲安全，儿童优先”的服务宗旨。
门诊开办的免费孕妇大学，由我院的产科专家和资深护士长负责授课，课堂内容囊括了从准备怀孕到怀孕初期、中期、后期及新生儿的喂养、教育等问题。课后领着她们参观病房和产房，由护理人员详细介绍产科的布局、设施及开展的服务项目，让她们感受到人性化的关怀，消除对医院的陌生感。
1.7 分娩过程中的人性化护理
1.7.1 一对一陪伴分娩：产妇宫口开大2cm即进入产房，由助产士全程陪伴至产后两小时。观察并给予全面生活护理，持续地给予生理、心理和感情上的支持［6、7］，发现异常及时报告医师并做好相应处理，随时与产房外的家属联系，提高家属对助产士的信任感。
1.7.2 弹性工作制：由于产妇分娩时间不确定，而且各个产妇分娩时间的长短也不一样，所以产房工作人员实行弹性工作制。不管产妇何时分娩，助产士都随叫随到，保证每一位产妇均有一名助产士提供陪伴助产服务。
1.8 人性化的出院指导：出院时责任护士要针对不同的疾病作出细致的出院健康指导，向病人讲解出院后的注意事项、休养环境、饮食与营养及活动与休息等，并做好出院后的随访工作。我院专门成立回访办，了解记录产妇恢复情况并评估产后健康状况和心理反应，婴儿健康状况及生长情况，针对存在的问题给予指导和护理，得到了大家的好评。
2 人性化的服务环境
温馨的住院环境可以影响病人的心理状态，缓解疾病带来的心理压力。因此，要为她们提供温馨、舒适而且有家庭氛围的住院环境，有利于疾病的康复。为了满足病人的需求，我院开设优质病房，有套房、单间和双人间等，生活设施全，房间布置采用家庭式的颜色，并备有会客室及阅览室，减少了病房的感觉，多了一份家庭的温暖。在病区的走廊中挂上全科医护人员的照片及科室介绍以及母婴知识的展板，既美化了环境，也使病人对科室建设有个大致的了解。
3 人性化的服务流程
3.1 提供预约就诊服务：多数病人工作繁忙，很难安排时间就诊，通过开通网上、电话预约和面约服务后，病人只需提前20～30min到医院，既节省了时间又方便了病人。
3.2 一条龙专家贴身服务：在每位病人入院都将由一名主诊医生全程负责诊疗。包括从开始接诊到检查、诊断、治疗、安排住院，直到出院及之后的随访等，病人将享有全程的诊疗服务。由此更能激发医生对病人的责任感，也在客观上节约了病人看病的成本。
3.3 优化工作流程：2007年4月，我院在全省首家推行门诊“医卡通”就诊服务新模式，优化、简化就诊环节，减少病人排队等候的时间。病人持卡就诊，从分诊、诊断、检查、治疗、取药、缴费、查询等一卡通行。
4 人性化服务的成效
我院为病人搭建了一座诉求服务的平台，通过这个平台，针对病人的不同需求，利用人性化服务手段，把人文关怀的理念渗入到服务的每一个环节，以病人为中心，注重病人的心理感受，把温馨的人性化服务和医疗技术有机结合，“用心服务，病人至上”。从2005年我院有计划地、逐步建立人性化的一条龙服务项目，使当年仅有60名员工、年收入90万元，门诊年人次仅几千余人次的妇幼保健院，经过几年来的努力，经济指标一番再番，2010年门诊人次达到20多万人次，年收入突破5000万元，成为全信阳市同类医院人均收益之首。周边地区的孕产妇争相来这里检查、分娩，使我院2011年（1～5月）门诊病人量连续7次创历史新高，我院年分娩量占固始县分娩量的一半以上，产科平均床位使用率达到98％，有时甚至出现排队等床位现象。通过实施人性化护理服务，转变护理人员的服务理念，拓宽服务内涵，不断学习新知识、新技能，充分调动护理人员的主观能动性，有效发挥护理人员在开展人性化服务、提高病人满意度工作中的作用。
5 讨论
随着人们对医疗保健过程中的人文关怀的要求日益增加，护理工作需要重新认识人的价值，理解生命的意义，充分体会人文关怀的内涵。如何尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀，这一系列问题都是现代社会发展对护理工作提出的新要求［8］。
护士不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。我院实施人性化护理、改善病区的环境，满足了病人的整体需求，使病人对护士产生强烈的信赖感，从而建立相互信赖的、合作的护患关系，护患关系更加融洽，病人满意，护理工作受到尊重，为护理工作提供了诸多方便，提高了护理服务质量，同时也促进了病人的早日康复。
总之，人性化护理服务，要求以人文关怀的方式去护理病人。人文关怀的措施又是极普通、极细微的。因此，要从细微处入手，从点滴做起。事不在大小，而在于是否到位。到位的细节服务正是医院赢得病人信任的重要砝码。
参考文献
［1］ 王斌全，赵晓云.人性化护理的历史背景［J］.护理研究，2008，22（1A）：93.
［2］ 周昔红，李乐之.人性化产时服务模式的研究现状［J］.中华现代护理杂志，2009，15（27）：2823-2825.
［3］ 田翠平，李国俊，王万玲，等.转变产时服务模式提高产时保健质量［J］.中国妇幼保健，2007，22（27）：3779-3378.
［4］ 许志伟.中国当前的医疗危机与医护人员的专业责任和使命［J］.医学与哲学，2006，27（9）：2.
［5］ 莫孙淑冰，廖进芳，刘均娥.与患者沟通的技巧——同感心［J］.中华护理杂志，2004，39（5）：396-398.
［6］ 王向静，王彦芝，崔红赏.专人全程陪伴分娩护理模式对分娩影响的研究［J］.中国妇幼保健，2008，23（9）：64.
［7］ 黄敏.人性化护理的应用体会［J］.齐鲁护理杂志，2007，13（7）：109.
［8］ 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示［J］. 中华护理杂志， 2005，40（7）：550-552.