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商业集聚中的小零售商面临网络零售的严重冲击,但目前的研究大多只关注大型百货店,忽略了对小零售商的经营指导。文章结合消费者问卷调查与零售商访谈,开发了针对小零售商的店铺印象量表。通过对比零售商自我印象和消费者店铺印象发现：小零售商和消费者对＂物有所值＂和＂店铺信誉＂的理解存在明显差异。消费者认为物有所值的商品兼具质量好和价格低的双重特征,而零售商只单方面强调商品价格低或质量好;消费者认为店铺服务好不等于有信誉,而零售商认为服务和信誉属于同一内容。