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对于服务产品的特性,几乎所有的中外学者都同意服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、异质性和不可储存性的特点。由于服务产品与实物产品的特性之间存在着显著的差别,这就为服务管理者带来了挑战。就酒店性质而言,从消费者的角度看,酒店的服务包括:活动——诸如住宿、宴会、会议、夜总会、运动项目、保健活动、娱乐和社会交往等各类活动;益