【摘 要】
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目的:了解话务员心理困扰状况及其相关因素,为采取干预措施提供参考依据。方法:从山东省某通讯公司话务中心选取575名一线话务员,采用K10量表(K10)、心理弹性量表(CD-RISC-10
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目的:了解话务员心理困扰状况及其相关因素,为采取干预措施提供参考依据。方法:从山东省某通讯公司话务中心选取575名一线话务员,采用K10量表(K10)、心理弹性量表(CD-RISC-10)、领悟社会支持量表(PSSS)和应对方式问卷(CSCQ)测量话务员的心理困扰、心理弹性、社会支持以及应对方式,采用有序logistic回归分析评估心理困扰的相关因素。结果:K10平均得分为(24.7±6.7),心理困扰总检出率为91.8%(528/575)。其中,轻度心理困扰者占24.5%(141/575),中度心理困扰者占45.4%(261/575),重度心理困扰者占21.9%(126/575);有序logistic回归分析结果表明,经济状况好(OR=1.74,95%CI:1.15~2.63)、心理弹性(OR=1.13,95%CI:1.10~1.17)和其他支持(OR=1.07,95%CI:1.02~1.12)水平高的话务员心理困扰程度较轻;采用较多消极应对(OR=0.29,95%CI:0.20~0.41)的话务员心理困扰程度较重。结论:本研究提示,话务员心理困扰检出率高。经济状况差、心理弹性和社会支持水平低、采用消极的应对方式可能是话务员心理困扰的相关因素。
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