在产品差异化的日渐缩小、技术壁垒的降低、企业间的竞争日益激烈的工业品市场形势下,如何才能在关系营销中能够占据有利地位,如何才能比竞争对手赢得更大的市场份额,如何才能拥有并保持优质客户。随着客户关系管理的深入研究,很多企业已经开始关注客户关系管理并具体实施,可实施结果并不尽人意,有超过半数的企业投入了大量人力物力后并没能达到预期效果。究其原因,简单地将客户关系管理理解为一项IT信息工程是不充分的,它还应包括企业战略规划、组织结构调整、业务流程优化等等关键要素。客户关系管理理论明确了企业与客户之间关系管理的重要性,以客户为中心,运用价值链来设计和制定企业的业务流程,给客户带来满意的价值,最终提高客户满意度和忠诚度,保留价值客户。企业务必充分完善客户关系管理,才能获得持久发展的根基。本文在大量文献检索的基础上,对客户关系管理、客户价值和生命周期、客户满意度和客户忠诚度、服务价值链和服务利润链和信息不对称理论的深入研究,对企业当前的客户关系管理现状进行分析,总结了目前存在的问题。从服务价值链和服务利润链出发,分析了内部服务质量和外部服务质量的关系,提出客户关系管理改善建议。