【摘 要】
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随着人们商务活动的增加和旅游业的发展，酒店在人们的日常生活中已经扮演着重要的角色。目前，酒店服务设计已经引起了国内外学者的广泛关注。探索如何有效地进行酒店服务设计，将有助于提高服酒店务质量，增加顾客满意度，从而提高酒店的市场竞争力。电子商务网站建设的日益完善，为顾客提供了酒店评论的平台，并由此产生大量的酒店顾客在线评论信息。评论中包含顾客需求和顾客对于酒店提供服务项的意见，这些内容对于酒店的服务设
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随着人们商务活动的增加和旅游业的发展，酒店在人们的日常生活中已经扮演着重要的角色。目前，酒店服务设计已经引起了国内外学者的广泛关注。探索如何有效地进行酒店服务设计，将有助于提高服酒店务质量，增加顾客满意度，从而提高酒店的市场竞争力。电子商务网站建设的日益完善，为顾客提供了酒店评论的平台，并由此产生大量的酒店顾客在线评论信息。评论中包含顾客需求和顾客对于酒店提供服务项的意见，这些内容对于酒店的服务设计具有重大的参考和实用价值。在已有的酒店服务设计研究中，很少考虑基于顾客在线评论的服务要素优化配置。鉴于此，需要进一步探究酒店服务设计中基于顾客在线评论的服务要素优化配置方法的研究框架，并研究其方法。一方面，可以填补已有研究的空白，对于丰富和完善酒店服务设计中服务要素优化配置方法的相关研究具有重要的意义。另一方面，综合考虑酒店服务设计成本约束下，确定最佳的设计方案，使顾客满意度最大。
综上所述，本文主要的研究内容如下:
(1)提出酒店服务设计中基于顾客在线评论的服务项权重确定方法。本文首先对顾客在线评论进行了爬取和预处理，结合专家给出和关键词提取的方法确定顾客需求和服务项;其次，利用词频统计方法计算顾客需求的权重，分析顾客需求与服务项之间的相关关系;最终，利用QFD中的质量屋计算得出服务项的权重。
(2)提出酒店服务设计中基于顾客在线评论的服务要素优化配置模型构建及求解方法。本文首先通过情感分析计算每条顾客在线评论中提及的服务项的情感得分值;其次，基于Probit排序选择模型对服务项进行Kano分类，根据分类结果构建服务项的满意度函数;最后，建立酒店服务要素优化配置模型，并对其进行求解得到服务设计方案。
(3)给出了酒店服务设计中基于顾客在线评论的服务要素优化配置方法的应用研究。以A酒店的服务要素优化配置为例，验证了本文提出的方法的实用性和合理性。
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