随着经济飞速发展,市场竞争越发激烈,产品与服务的多样化让客户的选择面也更为广泛,市场已由卖方市场转为买方市场,客户资源成为企业之间争夺的最重要的资源。为了让客户满意,企业对产品质量的要求已经从技术层面全面升级为精神层面。产品的好坏已交由客户来判定,充分体现了“以人为本”的思想。Y公司作为一家人力资源及相关流程外包服务供应商,在日新月异的大环境下,坚持“以客户为中心”的经营理念,在提升客户满意度的道路上从未停止脚步。本文结合国内外客户满意度的相关研究,选用美国客户满意度指数模型(ACSI)作为Y公司客户满意度调查的理论模型,并根据Y公司实际情况,用“品牌形象”代替“客户预期”这一指标,运用层次分析法设计调查问卷。笔者组织Y公司客户运营部的客服中心通过电话访问方式对客户进行调查,客户对相应问题进行打分。根据客户的打分情况,逐步计算出了Y公司的客户满意度综合水平与各项二级指标水平,并对相应的现象与问题进行了原因分析。针对客户满意度调查流程与调查结果体现出来的问题,提出了客户满意度提升对策。首先,根据每个指标的重要性和得分水平,做出了基于SWOT分析的总体战略思路,其中,感知价值和客户抱怨应该重点改进。其次为了具体解决各个指标中的问题,提出了以下建议:第一.科学制定品牌竞争战略,不断扩大公司在整个社会的美誉度,要善于抓住校园招聘等渠道进行品牌宣传;第二.为了提高客户对质量的满意度,应在交易前对客户需求进行预测,然后通过规范操作流程、改进服务细节、利用科技提升品质等方式来实现目标;第三.为了提高对抱怨处理的满意度,应制定投诉前教育、投诉时记录、投诉后跟踪的制度;第四.针对客户对价值打分低的问题,公司可以通过对客户进行分类,采取不同的价格策略取得客户信任。最后,公司也要加强地区互动,实现协调发展。为了保障客户满意度相关工作的顺利持续开展,建议Y公司从公司文化与公司组织两方面给予环境保障。希望通过本文能为Y公司及行业内相关企业提升客户满意度工作给予一定的帮助。