目前企业的竞争模式主要是“以客户为中心”的竞争模式,这就意味着企业对市场的争夺已逐渐转变为对客户的争夺,而企业的客户关系管理项目失败率高达70%以上。另外,知识是企业形成持续性竞争的关键,企业知识管理的成功率却只有30%左右。因此,为了使企业在激烈的竞争环境中持续发展下去,基于知识管理和客户关系管理具有相互弥补对方缺陷的特点,有必要对二者进行整合。本文首先对知识管理和客户关系管理的相关理论知识进行了归纳和总结,然后分析了二者整合的必要性和可行性,在此基础上提出一个知识管理和客户关系管理整合的方案,并且设计出相应的框架结构和对整合系统实施的控制和评估,最后对用友企业知识管理和客户关系管理系统整合进行了分析。文章的创新点主要在于根据前人对知识管理和客户关系管理的论述,总结归纳出二者比较清晰明确的定义和内涵,为二者的整合提供了理论依据;另外,抓住了知识管理和客户关系管理系统失败的某些具体原因,并有针对性地提出了整合系统的方案。希望能为企业实施知识管理和客户关系管理整合系统提供了一定的借鉴意义。