近年来,经济的发展带动了金融的深化改革,这一方面引发了银行体系内部管理、金融产品、金融服务的自我反思,另一方面由于外部经济环境的改变,导致各微观经济实体的新一轮整合。两方面结合,势必打破银行原有客户关系体系的平衡。这便需要各银行金融机构审时度势,结合实际,重新建立起稳固的客户关系体系。与此同时,各种客户关系管理理论的兴起、完善和实践成果也为各银行机构提升自身的客户关系管理提供了理论基础。A银行H分行在经历了对此变革后,最终迎来了完全商业化改革,在新体制下,急需对客户关系管理进行优化整合。本文从宏观经济环境入手,提出新形势下客户关系管理的优化创新需求。随后,简要介绍了A银行H分行现行客户关系管理体系,包括宏观基础、基本思想、目的、组织体系、工作原则、客户分类、客我关系评价和客户经理制等方面,并结合实际提出问题,如客户细分不够完善,未有效实施关系营销,人力资源服务有限等。在提出问题后,进行了优化客户关系管理必要性和可行性分析。提出客户关系管理优化方案的目标是提高客户满意度与忠诚度、高效完成H分行经营目标与社会责任等内容,客户关系管理方案的原则是以客户为中心的指导原则、普遍使用的原则、循序渐进的原则,实施路径是建立现代化的客户关系管理系统,并配以逐步完善客户关系管理中各个层面基础建设。为实现H分行客户关系管理优化方案,提出了如下措施信息整合,即在一定的组织领导下,追求对信息资源的共享化以及序洁化,从而最终实现信息资源配置最优化;简化业务流程,即打破H分行现行业务流程中某些既定刻板的环节,建立以客户为中心的客户关系管理业务流程;提升后台服务效率,即提高H分行柜台交易效率,降低客户支付成本;完善客户经理制度,即加强客户经理系统化的培训,完善客户经理筛选、分级管理、考核、交流轮岗等制度;客户绩效考评即对客户给银行带来收益加以考评,从而揭示客户的经济价值,为决策提供依据;差别化管理,即对于不同类别的客户采取不同的管理方式,包含差别化营销与差别化服务两个方面;客我关系维护,即从建立客我工作关系开始,逐步提升客我工作关系分类级别。由于本人研究能力有限,使得本文研究尚有不足。希望能够为A银行H分行客户关系管理提供参考,并引起更多有识之士对H分行客户关系管理问题的关注。