随着业务及需求的变化传统的Web系统越来越暴露出其缺少客户端智能机制的缺点，几乎无法完成复杂的用户交互、往往在一些用户体验和可用性无法满足日益用户体现需求。同时，传统的基于服务器的单一的服务模式不符合应用程序的灵活交互，频繁的服务器请求和页面刷新带来很多的缺点，比如页面打开时的缓慢和减低网络带宽等，无法得到令人满意的用户体验。RIA有功能相对强大的Client描述机制，可以提供密集内容、快速响应和丰富图形的Interface。可以这样表述，RIA是把Internet应用与传统的Desktop应用程序相互融合，进而让Internet应用程序拥有丰富界面、交互强、效应快特点。同时由于全球化和业务量的扩大使得联想公司的客户支持中心所必须面对的两个重要的任务为：扩充座席数量来承接因销量增长而增加的售前售后电话咨询量；启动7*11延长服务时间的新服务模式试点。基于传统的Web设计模式设计的系统已无法满足应用需求因此迫切需要在对原有的系统在功能和用户体验上进行升级改造。需要将原有的固定坐席变为虚拟坐席随时可以动态的分配和调整；增加系统的功能模块以适应需求的变化；优化原有任务调度和分配算法等等。本文主要研究工作和特点包括：基于Flex、ZendFramework框架、PHP和MySQL数据库联合开发的基础上提出了三层系统架构的设计模式：表现层、业务逻辑层和数据访问层；参考技术相对成熟的Web系统及桌面系统软件的插件机制，研究并设计了基于Flex开发环境的简单插件机制，从而增强系统的可扩展性；结合RIA技术特点，将SQLite内存数据库创新性应用于Web管理系统中，实现数据本地高速缓存。