现代企业中，客户资源逐渐成为企业最具价值的资产，建立客户关系管理系统、实现对客户信息的计算机管理从而对这部分最具价值的资产进行保值和增值，是企业的核心任务之一。随着计算机、互联网技术的迅猛发展，电信行业基于良好的信息化基础，建立客户关系管理系统（CRM）来发现、获取、保持和增加可获利的客户已成为必要和可能。　　本文根据我国电信行业客户关系管理系统建设的现状和发展趋势，针对哈尔滨电信公司特有的应用环境，结合客户关系管理理论，进行哈尔滨电信公司客户关系管理系统的需求分析与功能设计。　　论文首先通过对当前系统应用环境的分析，指出在客户关系管理中存在的具体问题，研究了客户关系管理系统的可行性和紧迫性，确定了系统在企业客户关系管理实践中的定位和实施思路。其次，根据系统实施思路对系统的需求进行了详细分析并制定了系统建设目标。进一步提出了在组织结构及业务流程方面适应新环境进行重构的设计，给出了客户接入项目在客户关系管理系统里的投资收入估算模型设计，建立了紧密围绕业务流程运转的系统结构。最后在系统的功能分析与设计中，为了建设面向分析型系统，对信息管理功能模块中的有关市场经营、销售、服务方面的分析指标作了详细设计。　　通过对哈尔滨电信客户关系管理系统的分析和设计，本文探讨了建立电信企业地市一级CRM系统的思路和方法，力求为我国电信企业CRM系统的合理建设提供有力借鉴。科学的客户关系管理思想和先进的信息技术相结合，使得企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，为广大用户提供个性化的通信服务，从而提升电信运营商的核心竞争力。