伴随着经济全球化的发展,企业竞争变得日趋激烈,为了提高自身的生存力和竞争力,管理层越来越重视绩效管理。绩效管理系统(Performance Management System)是对员工的绩效进行管理的系统,它记录员工在日常工作中的工作表现,工作能力和工作量等数据,并最终依据它对员工进行考核。客服绩效系统是绩效系统的一个分支,它是用来对客服中心进行绩效管理的软件系统,主要解决人员多、管理工作量大,管理成本高等问题,全面提高管理效率。歌华有线客服中心客服绩效管理系统主要解决了老的管理模式的弊端,它将最新的计算机技术用于对客服人员的绩效、行为规范、日常表现、工作量等进行管理。整套系统包括员工考勤模块、话务量模块、服务质量、查询模块以及基础数据管理等模块。系统分为客户端和服务端两部分,客户端负责采集用户数据和展现服务端返回的结果,服务端负责数据处理,并接受客户端的数据请求。目前,客服绩效系统部署在北京歌华有线电视网络股份有限公司客服中心,话务员、班长、代理班长、质检人员所在的坐席终端上安装绩效系统软件,相关人员通过使用绩效系统,对客服中心进行日常的管理。本篇论文围绕客服绩效系统来展开的,从需求分析、设计、代码实现以及安装实施方面进行描述。