呼叫中心技术经过多年的发展,目前已经基本成熟,现代呼叫中心主要利用计算机集成技术对话务和相关数据进行集中管理,它的核心技术是ACD和CTI。由于现代的呼叫中心系统涉及到多个网络:固话网络、互联网、手机网络等,目前的最新研究方向是如何实现呼叫中心的多网融合。IMS(IP多媒体系统)是一种全新的多网融合网络架构,它的主要特点是所有网内数据传输全部基于SIP协议实现,能够将多种网络环境下的数据传输IP化。研究如何将呼叫中心架设在IMS网络结构中,与目前呼叫中心的主流研究方向是一致的,它能够解决目前呼叫中心遇到的一些难题。从呼叫中心目前实际遇到的问题来看,一方面由于现代呼叫中心的呼叫服务与系统硬件紧密结合,而且国内运营商没有对相应的呼叫中心硬件提供统一的接口,导致新增业务非常困难,需要大量的二次开发;另一方面呼叫中心综合布线由于需要重复布置大量的宽带、电话线路,导致重复施工,人工成本较高。要解决这些问题,本文需要一种统一的全网融合网络架构,能够对呼叫中心涉及到的多种网络下的接口进行统一规范,IMS(IP多媒体系统)由于全部基于SIP协议实现,能够将多种网络环境下的数据传输统一 IP化,恰恰符合作者的要求。基于IMS的呼叫中心平台主要有两大难点,一是IMS作为一种新的网络架构,如何在网络中对呼叫中心平台各个模块进行综合布置;二是如何将上述理论的网络模型在实际网络结构中搭载实现。本文结合实际的呼叫中心建设需求,设计出了基于IMS呼叫中心平台的架构,分析了在该构架下信令传输的规则,并最终实际搭建了呼叫中心平台。最终设计出的架构有两种:1、大型呼叫中心,呼叫中心设备直接在IMS应用层与AS服务器相连,呼叫控制由呼叫中心内部的排队机和IMS控制层共同实现;2、小型呼叫中心,呼叫中心设备直接在IMS接入层与媒体控制器相连,呼叫控制由呼叫中心内部排队机实现。最终本文在实际案例中利用上述第二种架构实现了小型呼叫中心在IMS网络中的搭建。