本文基于员工—顾客满意映射的概念,结合服务利润链理论和情绪感染理论,把顾客感知服务质量作为员工工作满意与顾客满意之间的中介变量构造概念模型,并利用配对样本在员工—顾客个人层次上对员工工作满意对顾客感知服务质量不同维度影响中的调节效应进行实证研究。本研究的调节变量包括员工情绪表现力和情绪敏感度等两项员工的个人特征、顾客年龄与学历等两项顾客的个人特征以及顾客—员工(企业)之间关系强度。本文第四章对情绪表现力和情绪敏感度量表、员工工作满意量表和顾客感知服务质量量表进行了预研究,并利用预研究的结果进行问卷设计。预研究检验了这些测量量表的信度和效度,并发现顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成。本文第五章利用预研究的结果设计调查问卷,在美发行业和餐饮行业进行问卷调查,样本数据包含389对有效配对的员工—顾客配对问卷,其中美发行业包含54家公司193对问卷,餐饮行业包含35家公司196对问卷。该项实证研究得出三点结论,第一点结论是员工情绪敏感度在员工工作满意对人际沟通质量的影响中存在负向的调节效应,第二点结论是顾客年龄在员工工作满意对基本服务质量和人际沟通质量的影响中均存在负向的调节效应,第三点结论是员工情绪敏感度在员工工作满意对人际沟通质量影响中的调节效应要比在员工工作满意对基本服务质量影响中更强。本文第六章和第七章在实证研究结果的基础上对服务企业的市场策略、组织模式和发展战略提出建议,并对本研究的创新之处和理论贡献、研究局限性以及今后的研究方向进行讨论。